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Apenas Imagem não Basta, é Preciso Iniciativa e Muita Ação. Inúmeras empresas se empenham incessantemente na implementação de programas de qualidade e ferramentas de gestão, preocupadas em atender as exigências cada vez maiores impostas pela atual conjuntura de globalização, abertura de mercado e formação de blocos econômicos, que levam a uma acirrada competição na disputa pela liderança do mercado. Fatores que há algum tempo representavam apenas um diferencial de empresas no mercado, hoje são determinantes para a sua sobrevivência. Quer dizer, a organização que deseja alcançar uma diferenciação que a identifique como referência do mercado, deve fazer muito mais do que simplesmente exibir uma imagem de excelência nos serviços. Aliás, uma pretensa qualidade superior que na maioria das vezes não corresponde à realidade. Por exemplo. Você entra numa empresa esperando por um bom atendimento, e isto é o mínimo que ela deve proporcionar ao consumidor. E se depara com aquelas enormes faixas de programas de qualidade como o ISO 9000 e 5S, entre outros, sempre em lugares estratégicos, insinuando que a organização é dotada das qualificações que tais ferramentas podem proporcionar. E fica bastante impressionado, é claro. Porém, bastam alguns momentos para que todo o encanto se desfaça. O atendimento demora a chegar e você insiste, vai atrás, para então constatar que, na prática, a realidade é bem diferente do que se vê nas pretensiosas campanhas publicitárias. Fica furioso, decepcionado, perde seu tempo e volta para casa sem a solução que buscava. Então, qual é a impressão que ficou para o consumidor, que, afinal de contas, é quem vai determinar a maior ou menor aceitação de um produto exposto nas vitrines do mercado? Algo como descobrir que foi clinicado por um charlatão, ou seja, a pior possível. Então, é o seguinte: as empresas não podem sair implantando programas de qualidade a torto e a direito, só para inglês ver. É preciso estar com uma estrutura preparada para introduzi-los no momento oportuno e em condições adequadas. Tudo deve ser muito bem avaliado, de modo que se possa identificar o instrumento ideal para o desenvolvimento das ações pretendidas. Os principais pontos a serem atacados, os problemas, as vontades e necessidades do consumidor, os objetivos da empresa, a preparação dos colaboradores que estarão envolvidos no projeto, além dos investimentos necessários e as possibilidades financeiras da empresa, todos são fatores que devem ser exaustivamente trabalhados antes de se decidir pela implementação deste ou daquele programa de qualidade. A situação dos colaboradores é outra questão que deve ser trabalhada com muito carinho. Sua qualidade de vida, seu ambiente de trabalho, os cursos de especialização, os benefícios, enfim, tudo o que pode determinar um maior ou menor grau de satisfação pessoal e profissional, além da própria motivação para o trabalho, deve receber uma atenção especial por parte do empresário. Subestimar a tentação que as propostas da concorrência exercem sobre seus colaboradores, pode resultar na perda de elementos chave e a desarticulação de uma equipe vencedora, culminando com desvios de rumos que podem ser fatais. Afinal, deles depende o sucesso de todo o empreendimento, isto é, se lhes forem proporcionadas boa qualidade de vida e boas condições para o trabalho, metade do sucesso estará garantido. Caso contrário, a outra metade, por melhor que tenha sido trabalhada, também vai para o espaço. Conclui-se que: 1º. Nenhuma organização atinge o sucesso empresarial apenas com propaganda enganosa, certificados e garantias de qualidade ; 2º. Os planos devem ser executados e não ficar apenas no papel; 3º. Veicular uma imagem de excelência de qualidade é bom, mas, o fundamental é corresponder com ações compatíveis; 4º. O rompimento de apenas um elo da corrente pode significar o fim. 5º. Todos os esforços serão inúteis se não houver valorização dos recursos humanos. |
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