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Autor:	Fábio Luciano Violin
Qualificação:	Professor universitário e consultor de empresas.
E-Mail	[email protected]
Data:	18/11/03

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Consultor de Clientes

Cada um de nós conhece, tem contato, vê, ou já foi atendido por um vendedor ou uma vendedora, ou nós mesmos em essência somos vendedores. Mesmo que não estejamos atuando, na linha de frente propriamente dita, ainda assim somos vendedores. Vendemos idéias, conceitos, propostas, imagem.

Assim, todo ser humano em essencial vende algo a alguém, de alguma forma.

É um erro acreditar que negociamos apenas produtos ou serviços a uma pessoa que entra em nossa loja e sai com um pacote debaixo dos braços deixando para trás seu rico dinheirinho.

Porém, ainda somos vítimas do desserviço, do mal humor, da falta de comprometimento, do desleixo e da precariedade do ambiente enquanto clientes.

Isto acontece pelo fato de que apesar de existir muita discussão, farto material disponível e exemplos cotidianos dos benefícios de manter um consumidor interessado pela empresa, estes conceitos ainda não foram plenamente internalizados e tornados em ações cotidianas, ou seja, ainda não foram traduzidos em ações.

É interessante analisar o comportamento de alguns dos tipos de profissionais que atuam no mercado:

O “Vendedorssauro”: este espécime se preocupa em cumprir as metas, ser rápido, fechar vendas, “dessovar” o estoque e obviamente ganhar sua comissão, que quanto maior melhor.

Esta profissional ainda é muito comum, e apresenta algumas características fáceis de serem identificadas: tem dificuldade em mudar de postura ou aceitar novos pontos de vista sobre o mesmo assunto, geralmente, se vale de “verdades” estabelecidas ao longo dos anos. Sua preocupação é manter um balanço entre seus ganhos a adequação na empresa, e principalmente é um dos “donos da verdade”, se escondendo atrás de sua “farta” experiência e conhecimento do seu cliente. Geralmente, no começo de carreira é muito eficiente, trabalha duro e apresenta resultados. Com o passar do tempo cria “gordura” e aparentemente se acomoda, deixando de exercitar sua criatividade, seu senso crítico e a busca por novas formas de atender. Aos poucos se torna um elefante branco, uma estrela inquestionável e saudosista.

O “Super-homem”: este tipo é mais raro, mesmo assim é possível detecta-lo. Suas características são bem definidas: boa comunicação, excesso de segurança, se faz notar em qualquer ambiente. O problema com este profissional é que as vendas devem acontecer a qualquer custo, geralmente, são vendas únicas ou poucas vendas ao mesmo cliente. Isto ocorre, pois sua preocupação parece ser pela busca de auto-afirmação, o desejo de estar sendo notado por seus atos. Sua vaidade lhe faz desconsiderar problemas, desejos ou anseios dos seus clientes, muitas vezes se esconde atrás do cargo, que considera mais importante do que outros. Ocorre que quando existem vendas forçadas dificilmente os clientes deixam de perceber, e se o sentimento de logro ocorre, não voltam mais a empresa. Em sua concepção o “cliente não pode ser deixado sozinho pois é incapaz de fazer escolhas acertadas “, e ele deve mostrar que seus produtos são melhores, seu atendimento é superior, que ele tem experiência no assunto e que o cliente é um mero usuário carente de informações.

O “pessimista”: este sujeito vai aos bailes a fantasia com uma roupa de urubu. Para ele tudo é difícil, é um tormento sair de sua confortável cadeira ou desencostar da parede para atender alguém. Em sua concepção o “cliente é um incomodo, um estorvo” que sempre chega cinco minutos antes do seu almoço ou vem incomodá-lo justo na melhor parte da piada que estava contando.Se preocupa em cumprir o mínimo de suas atribuições e metas. O excedente requer esforço extra e ele não esta ali para se desgastar a mais do que julga necessitar. Trabalha pelo tempo (cumprir o horário) e salário. Acredita em estabilidade no emprego e vê o cliente como um “mal necessário”.

O “ataque e fuja”: este tipo é bastante comum. Busca extrair informações, atender da forma mais prestativa e atenciosa possível, enfim, busca uma interação maior com o cliente. Mas após o fechamento da venda, esquece aquele cliente e já sai em busca do próximo. Não mantém um relacionamento, não procura dar nem receber feedback e seguer se preocupa em saber se o produto ou serviço realmente serviu para o fim desejado, se ocorreu algum problema e se o cliente necessita de algo mais. Seu maior objetivo é fechar vendas.

Obviamente existem mais tipos de profissionais, mas estes tipos foram mostrados no intuito de apresentar a versão mais recente do que se espera de algum profissional que tenha contato com clientes, independente do cargo , o chamado CONSULTOR DE CLIENTES.

Este profissional começa a ganhar espaço nas empresas, suas características são bastante distintivas. Suas características mais marcantes são:

- Paixão pela causa do cliente,
- Quer entender, traduzir e entregar o melhor pacote de produtos ou serviços;
- Sente prazer em falar com pessoas e considera cada uma como um desafio, como um ser único com necessidades, desejos e problemas específicos;
- Vende benefícios e não produtos, preços ou prazos;
- Tem boa comunicação, é claro. Não abusa do tempo do cliente, fala o necessário;
- É agradável sem ser “pegajoso”;
- Apresenta opções para que o cliente decida, assim, não busca fechar literalmente a venda;
- Investe na aparência;
- Mantém-se atualizado a respeito de sua área, dos concorrentes e das novidades de forma geral;
- Mantém sempre atualizada sua rede de contatos;
- Não descansa até resolver o problema do cliente;
- Dá sempre retorno a ligações;
- Não deixa de cumprir o que prometeu, e se não puder cumprir, entra em contato com o cliente e explica os motivos;
- Investe em sua capacitação,
- Aplica melhorias constantes em seu ambiente de trabalho;
- Lê ;
- Aprende com profissionais ou empresas tanto de sua área como de áreas que não sejam a sua;
- Transmite confiança, credibilidade e segurança ao cliente;
- É um excelente ouvinte;
- Tem estilo próprio;
- Considera-se limitado ao ponto de ter consciência de que é um profissional em evolução


Entre outras características, as acima citadas foram obtidas não da teoria e sim do contato com profissionais de diversas áreas, portanto, não é algo parecido com ficção científica ou inatingível.
Obviamente é um modelo ideal, o que pressupõe que não se encontra facilmente tantas características juntas em uma única pessoa.

Porém, o que fica mais forte são dois pontos: primeiro, aqueles que não tem paixão pelo que fazem estão no lugar errado. Tornam seu dia e o dia dos demais a sua volta em um tormento. Segundo, os clientes atualmente querem literalmente alguém que lhes preste consultoria. Explicando, mostrando alternativas, ouvindo e dando o melhor pacote de soluções possíveis.

O papel de um consultor de clientes vai além de uma relação comercial, chega a ser literalmente um caso de paixão pela causa da empresa, do cliente e pela sua própria carreira.

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