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Autor:	Maria Ignez Prado Lopes Bastos
Qualificação:	Diretora da MTB Assessoria Organizacional.
E-mail:	[email protected]
Data:	31/10/03

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O Potencial das Pessoas Que Prestam Serviços de Apoio e Manutenção

O pessoal operacional do setor de serviços gerais (limpeza, manutenção e segurança) em São Paulo tem um grande potencial pouco explorado devido às barreiras da educação formal. São sobreviventes da violência e promiscuidade das grandes cidades. Vivem em seu entorno e são candidatos a trabalhos em serviços gerais, como empregados domésticos ou de pequenos e grandes condomínios.

O seu pessoal e capacidade de aprendizagem são muito grandes e essas pessoas ainda não sofreram o efeito de pasteurização da globalização. São criativos e não têm os preconceitos, as pretensões, as firulas e os medos da classe média. Lembram os times de futebol de várzea, nos anos 60. São alegres, ligados e entusiasmados. É mão de obra, brasileira, de enorme potencial e que pode contribuir muito para o nosso país nesta competição mundial. O Brasil precisa despertar e aproveitar esse potencial.

A qualidade da prestação de serviços de apoio e manutenção é cada vez mais decisiva para a qualidade de vida e produtividade das empresas, além de constituir importante fator na geração de empregos e educação da mão de obra não especializada que vem das regiões mais carentes do país, em busca de trabalho nos grandes centros urbanos. A prestação de serviços é um processo em que as fases de produção, entrega e consumo ocorrem ao mesmo tempo e na frente do cliente. Para ser considerado bom, esse serviço depende da expectativa do cliente que o está utilizando e criatividade de quem o presta.

A qualidade dos recursos humanos necessários para a sobrevivência/sucesso nas organizações está diretamente ligada aos atributos da cidadania (autonomia, liberdade, responsabilidade, comprometimento). Precisamos investir na reeducação e no treinamento dos profissionais do nível operacional, para que possam desenvolver o seu potencial, atuar e dar condições de qualidade de vida de Primeiro Mundo aos clientes internos e externos das empresas.

Uma empresa terá qualidade quando além de melhorar seus processos internos, todo o seu contexto (parceiros, comunidade, concorrentes, etc.) também tiver qualidade. A relação com o cliente, a comunidade, etc. tem que ser de mão dupla.

Estou focando aqui a base da pirâmide de serviços. Os serviços de manutenção/limpeza e segurança, básicos para a qualidade de vida no ambiente de trabalho:

• no âmbito econômico, de importância fundamental para a absorção de mão de obra desqualificada no entorno das grandes cidades e sua capacitação e inserção no mercado de trabalho;
  
  
• no âmbito social, caminho crítico para o exercício da cidadania e qualidade de vida para a comunidade em geral;
  
  
• no âmbito empresarial, de importância fundamental como determinante(recursos humanos) de diferencial entre concorrentes em decorrência da exigência de qualidade em todos os serviços, custos mínimos e desperdício nos processos e sistemas organizacionais.
  

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