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Autor:	Carlos Caldeira
Qualificação:	Diretor de marketing da VoxAge Teleinformática
E-mail:	[email protected]
Data:	03/12/05

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Consumidor por um Fio

O final do ano se aproxima. Com ele, as festas de Natal e Ano Novo. O desafio de colocar em dia a cobrança e, ao mesmo tempo, alavancar as vendas aumenta como em nenhum outro momento. Então, surge uma pergunta crucial: como aumentar a receita de forma eficiente, prática e com investimentos que de fato valham a pena? A resposta certamente está em duas palavras: tecnologia e automatização.

Lembre-se: atender o consumidor com qualidade não é mais diferencial, é regra básica de sobrevivência! E uma forma inteligente de se fazer isso é investir em um canal de comunicação ágil e flexível, que permita que ele, o consumidor, interaja com a loja e que a loja consiga falar bem com um maior número de clientes simultaneamente. A favor estão empresas que utilizam comunicação via telefone utilizando as tecnologias de reconhecimento de voz e/ou Text to Speech (tecnologia que permite transformar textos em voz como, por exemplo, verbalizar o nome do cliente).

Os resultados positivos e expressivos destas tecnologias por si só já valem os investimentos. O índice de interação do consumidor com elas é da ordem de 70% das ligações completadas. Soma-se a isto a segurança, confidencialidade e flexibilidade destas ferramentas, que apresentam diversas possibilidades de uso: pesquisa, fidelização, televendas, cobrança ágil e precisa... Tudo isso com menos tempo para realização de ligações, maior controle da duração de chamadas e redução considerável de custos. Vale lembrar que a comunicação via telefone chega a representar apenas 1/5 do custo da mesma tarefa realizada por um operador humano ou 1/3 do valor do contato por meio de carta.

É importante ter claro que centrais de cobrança bem estruturadas vão além. Permitem, inclusive, identificar o status da ligação. Quando ela é atendida por uma voz humana, por exemplo, do outro lado da linha a mensagem pré-selecionada é tocada. É possível ainda transferir a chamada para um atendente humano, que a essa altura já terá todos os dados do cliente à sua disposição. Já o cliente que receber as ligações tem a opção de interrompê-la e escolher a hora que achar mais conveniente para ser chamado novamente, proporcionando um serviço com maior privacidade e personalização.

Não se pode negar que ações inovadoras e investimentos inteligentes proporcionam resultados surpreendentes. E quando se fala em tempo e satisfação de cliente, ser ágil, pró-ativo e eficiente faz toda a diferença.

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