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Outsourcing: Parceiro de Negócio ou Intruso? Se no início da onda de outsourcing, as ofertas e procuras típicas desta área buscavam dar conta de serviços operacionais, tais como custódia de cheques, cobrança, impressão ou transporte de papéis; hoje, o conceito está, em grande medida, associado à aliança com terceiros (que deixam de ser “externos”) altamente evoluídos tecnologicamente. Significa o seguinte: enquanto o outsourcing infra-estrutural parecia mais afeito às “commodities” de serviços, a expressão outsourcing, hoje em dia, sugere algo superior na hierarquia estratégica. Diríamos, para simplificar, que o primeiro perfil representa um movimento contingencial, de redução direta de custos e concentração de foco. O segundo, por sua vez, representaria um choque de expertise; isto é; uma contribuição externa de especialistas em TI & negócios, capazes de acrescentar inteligência e disciplina aos processos. Pelos números do IDC, recentemente publicados, os dois modelos de outsourcing apresentam uma taxa de satisfação de 72% entre as corporações que já o utilizam. Um número para lá de respeitável se olhado em uma perspectiva eleitoral. Mas considerando uma perspectiva de negócio, a taxa de não satisfação plena, da ordem de 28%, está insuportavelmente alta. Mas não é o outsourcing exatamente a saída para que as empresas possam focar no negócio-fim, absorver inteligência extra e racionalizar seus custos operacionais? E se, no plano teórico, está tudo tão bem casado, o que acontece com os números do IDC quanto à satisfação do cliente? Sem a pretensão de responder aqui a um enigma como este, cabe perguntar se aquela referida divisão de trabalho “braçal” e “intelectual” entre os dois tipos de outsourcing é mesmo um fenômeno natural, ou se não esconde alguma anomalia. Na qualidade de representante de uma das maiores empresas de outsourcing do país, aposto na alternativa 2. Se a satisfação de nossos clientes chegasse no nível médio divulgado pelo IDC estaríamos todos fritos. Não apenas nós, mas principalmente os clientes, fique claro. O descasamento entre infra-estrutura e estratégia - e a eventual depreciação de uma destas entidades, frente à outra - é um dos mitos de certos estratos do segmento de TI que precisam ser desbancados. Por mais inteligência que possua, nenhuma empresa de outsourcing suportará uma rede de dezenas de milhares de ATMs e correspondentes bancários, se não tiver familiaridade com o “varejo” das placas controladoras ou dos mecanismos de fraude do tipo “chupa-cabras” (dispositivos hoje usados para roubar senhas em caixas automáticos). E nenhuma empresa “braçal” de outsourcing administrará bilhões de arquivos digitais ou microfilmes de um governo, se não tiver conhecimentos claros e abrangentes que vão dos negócios jurídicos a sofisticados esquemas de workflow. Vender e comprar outsourcing compreende, portanto, uma premissa. Ou bem a empresa de outsourcing se empenha em conhecer o negócio do cliente e oferece o seu quinhão de “alma” e “corpo” para o sucesso da operação, ou estamos falando apenas de fornecedores de serviço; sejam eles de infra-estrutura ou de consultoria, mas ambos sem o nível de comprometimento que um outsourcing reclama. É bem possível, entretanto, que a insatisfação mostrada pelo IDC revele uma outra coisa. Ao se aliar a um outsourcing para seus processos de negócios, a empresa contratante deposita neste parceiro uma dose de expectativa maior que a que depositaria em sua própria equipe. Ok, diriam os números da pesquisa; o outsourcing, de fato, funciona, mas não consegue provar, a cada dia, que é uma solução de excelência superior à que seria obtida em casa, sem a intervenção deste “intruso”. Provar ser um aliado, e não um simples intruso (mesmo que um intruso providencial), parece ser, afinal, talvez o grande desafio que se apresenta às empresas de outsourcing. |
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