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Autor:	Leandro Vergara
Qualificação:	Presidente da Cobra Tecnologia
Site:	www.cobra.com.br
Data:	15/07/05

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O "SLA" e o Dia-a-dia do Outsourcing

Contratos por nível de serviço nem sempre prevêem problemas que vão surgindo no dia a dia da operação

A terceirização de serviços no setor financeiro encontrou grande avanço qualitativo, a partir da incorporação de SLA (Service Level Agreement - ou contratos por níveis de serviços). Falando em português dos mortais, o SLA é um mecanismo pelo qual a empresa contratante de serviços discrimina as garantias de qualidade, quantidade, modalidade e precisão dos diferentes serviços adquiridos de um terceiro.

Historicamente, o SLA é uma prática que os bancos e as empresas de outsourcing foram pedir de empréstimo junto ao setor de telecomunicações. De fato, na condição de "terceiro por excelência", o setor de telecomunicações tem o mérito de apresentar um dos mais avançados controles de prestação de contas sobre a entrega de serviços para clientes entre os diversos segmentos de atividade.

Ele simplesmente manda a conta mensal ao seu cliente, com toda a discriminação pré-aceita. Esta prerrogativa, aliás, é uma característica típica das "utlilities", como os serviços de luz e água.

Em sua transposição para o setor financeiro, o modelo de SLA trouxe para a mesa dos gestores um conjunto de variáveis de desempenho, como a disponibilidade (não interrupção ou recuperação rápida do serviço); a interoperabilidade (capacidade de inserção dos novos serviços na estrutura pré-existente); a acuracidade das métricas e uma complexa lista de funções que não caberia aqui enumerar.

Com a posse destes mecanismos de medição, os contratadores de serviços ganham enorme objetividade na discussão sobre as vantagens de se manter certos serviços de TI sobre o seu próprio domínio; ou de se contratar parceiros focados no outsourcing das atividades em questão.

Entre as vantagens do outsourcing, apontam-se, em geral, a capacidade evolutiva maior - já que a empresa de terceirização tem na tecnologia o seu "core-business" (ou seu negócio principal) - e o custo compartilhado (vários contratadores usando a mesma infra-estrutura ou a mesma inteligência).

Outras vantagens laterais seriam um melhor "time-to-market" (tempo de ativação) para novos produtos financeiros; já que o parceiro de outsourcing sobrevive exatamente de ampliar seus níveis de serviços. Embora seja evidentemente crucial, o custo inicial do outsourcing (maior ou menor que o serviço interno) nem sempre é o fator decisivo para a sua adoção. Isto porque, na definição do retorno sobre o investimento, comparecem hoje outras fórmulas concernentes ao chamado TCO (custo total de propriedade, no acrônimo em Inglês) e a questão estratégica de se focar no negócio-fim ou abraçar também os processos.

Se aceitarmos como premissa a tendência de crescimento do outsourcing, como de resto vêm prognosticando as empresas de pesquisa, podemos apostar que esta questão do SLA será o grande divisor de águas de outsourcing ou não outsourcing nos próximos anos.

Isto porque há muitos casos já relatados em que a aceitação dos termos de SLA pelas partes nem sempre repercutiu em sua execução plena. E não só por incapacidade do parceiro de outsourcing, nem sempre apto a entregar o serviço nos termos prometidos. Ou pela inconformidade do contratante em aceitar os limites do contrato, passando muitas vezes a questionar, a posteriori, os termos expressos do acordo.

A falha ocorre, em grande medida, na definição de contratos de SLA perfeitamente assimilados pelas partes, porém desconectados de necessidades concretas que vão surgindo no dia a dia das operações altamente complexas, que povoam o setor financeiro.

O que muitos contratos de SLA não prevêem está aí. A quem se dirige a responsabilidade de abater estes problemas do dia a dia não previstos no SLA?

Aí está uma questão para CIOs e homens de negócio, mas também para advogados, que precisarão aprender seu tanto de "tecnologuês", ao mesmo tempo em que nós, do setor de tecnologia, precisaremos nos esmerar cada vez mais em outros conhecimentos. Só com a união destas disciplinas será possível redigir ou interpretar contratos de SLA de forma eficiente e equânime.

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