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Autor:	Nei Carvalho Duclós
Qualificação:	Jornalista e escritor, com larga experiência em mídia voltada para a cultura dos negócios
Site:	[email protected] ou http://outubro.blogspot.com
Data:	16/08/2013

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Fidelização no pequeno comércio

O desafio do pequeno comércio é garantir a diversidade da oferta, para que o cliente encontre num só estabelecimento tudo o que precisa. Limitado pelo capital de giro, pelo espaço disponível e o relacionamento com poucos fornecedores, o empresário desse tipo de negócio precisa encontrar uma saída para que assim possa fidelizar seu público. Caminho seguro do sucesso é acostumar as pessoas a encontrar uma porção importante do espectro de suas demandas num lugar mais confortável do que um grande supermercado, com atendimento direto do proprietário e bom retorno de suas reivindicações de produtos, marcas e preços.

Deve-se prestar atenção na concorrência, que são as portas comerciais próximas. Definir preços diferenciados, mesmo que sejam alguns centavos, já causa boa impressão. Saber o que os outros não tem para colocar na prateleira a opção que se impõe em novos hábitos ou se sintoniza com o que a pessoa estava acostumada a comprar e não acha mais perto de sua casa. Ouvir o que o cliente diz en passant, num momento em que e retira ou quando murmura diante de uma estante que lhe frustra a expectativa. Principalmente, deixar de lado os argumentos que justificariam a ausência do produto. Pois nada mais antipático e desmerecedor da opinião alheia do que firmar-se na sua posição tentando convencer alguém do contrário daquilo que pensa e espera. O que pode fazer um cliente com as desculpas de um empreendedor que lhe obriga a ir a outro lugar para achar o que procura?

Não colocar a culpa nos fornecedores, não falar mal dos colaboradores, aceitar as críticas, jamais deixar um produto vencido são algumas providências necessárias para criar uma credibilidade firme na percepção do cliente. A promoção deve ser em rodízio, atingir todos os setores do negócio e de preferência com produtos recém lançados. Não se faz ofertas com algo que vai ser retirado compulsoriamente pela data de validade. Um gesto ousado é separar numa prateleira específica os produtos que vão vencer em uma semana ou quinzena, conforme for a natureza do que for oferecido. E colocar bem visível o anúncio de que vencerão em tantos dias e por isso o preço é menor. É uma das ideias para que o cliente se sinta seguro nessa área delicada. A transparência ética é tudo o que as pessoas gostam de ver no lugar onde gastam seu dinheiro.

Uma tendência forte tem sido a dos produtos naturais, sem agrotóxicos, que costumam atingir preços mais altos pois ainda estão, em sua maioria, no nível da pequena escala. Ter sempre atualizado um setor de produtos naturais com boas atrações, misturando o básico com a novidade, ou oferecer a alternativa natural entre outros industriais, faz parte da boa política  do negócio. Não custa nada, só trabalho. O comerciante do pequeno empreendimento não pode ficar conversando com amigos e fornecedores enquanto o cliente tenta decifrar o que está exposto. Nem permitir que os colaboradores só prestem atenção uns nos outros, principalmente na hora do caixa, o que costuma acontecer, infelizmente.

O pequeno negócio é o amigo mais perto do cliente, tem uma identidade, um rosto, que é a do proprietário ou da qualidade os produtos que vende. Preservar e melhorar essa identidade é uma providência importante para a sobrevivência e o crescimento.  Quando o pequeno negócio prospera, e migra para um espaço melhor, costuma ser parabenizado pelos clientes fiéis, que encaram aquela vitória como uma obra coletiva. E, no fundo, é isso mesmo.

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