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Abuso na Comunicação Empresarial As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público o canal de comunicação chamado Fale conosco. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preencher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos que merecem comentário. No Fale conosco, é comum a organização exigir informações como endereço e telefone do remetente, além de seu nome e e-mail. "Exigir" significa que, se o remetente não fornecer os dados, a mensagem não será enviada. Pergunta-se: uma companhia tem o direito de exigir o endereço e o telefone de quem deseja enviar-lhe uma mensagem eletrônica? Depende. Qual a justificativa? Não se sabe. As empresas não justificam a exigência. Algumas até exageram. O Fale conosco de uma organização chegou ao ponto de exigir meu CPF. Por que pedir o CPF de alguém que quer apenas se comunicar? Em resumo: uma empresa exige que o visitante lhe forneça dados pessoais mas não explica por quê, não garante que seu canal de comunicação é seguro e não diz o que fará com as informações recebidas nem como cuidará delas. Que significa "justificar a exigência"? Veja-se o exemplo de uma certa empresa norte-americana. Quando já somos seus clientes e efetuamos uma compra on line com cartão de crédito, eles nos pedem para digitar novamente o número do cartão, mas justificam a exigência explicando porque isso é necessário. Além disso, eles informam que seu servidor é seguro e garantem a confidencialidade dos dados do nosso cartão de crédito. Isto é respeitar o cliente. Aqui no Brasil, temos o exemplo de um provedor de internet. Se enviamos uma mensagem a alguém que usa esse provedor, eles nos pedem para confirmar a remessa. Mas justificam a exigência explicando que a confirmação é necessária para evitar mensagens de propaganda enviadas por robôs. Menciono também uma ação minha recente. Remeti mensagem a alguns executivos usando o e-mail dos(as) respectivos(as) assistentes. Disse que tinha recém-lançado um livro intitulado "Ética na gestão de pessoas" e que, se desejassem receber artigos e comentários sobre esse assunto, informassem seu e-mail comercial ou pessoal. Expliquei que esse dado era indispensável porque as mensagens não teriam indicação de destinatário. Justifiquei a exigência porque os receptores talvez se perguntassem: "Por que ele quer meu e-mail se até agora vinha se comunicando comigo usando o endereço de meu(minha) assistente?" Tentei, pois, satisfazer antecipadamente as possíveis necessidades cognitivas dos destinatários. Isto é respeito. (Sobre necessidades cognitivas e sua relação com a ética, V. o item Ética humanista - pp. 25-31 do livro "Ética na gestão de pessoas"). Exigir dados pessoais de terceiros sem um claro motivo me parece abuso de direito. Além de ter uma justificativa para a exigência, a empresa deve possuir um canal de comunicação seguro, definir o que fará com as informações recebidas, adotar procedimentos de segurança e critérios de sigilo na manipulação dos dados e igualmente importante dar ciência de tudo isso ao remetente. |
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