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De Paciente para Cliente O mundo corporativo vive um paradoxo. Enquanto boa parte dos empresários tem plena consciência sobre o papel e a importância do cliente, desenvolvendo estratégias de relacionamento e fidelização, o setor da saúde, com raras exceções, precisa canalizar melhor os esforços e a atenção a esse assunto. Fornecedores da saúde estão vivendo às voltas com uma guerra surda diante da acirrada competitividade para definição da oferta de produtos e serviços, sem saírem do lugar comum: afinal, o cliente precisa e deve ser ouvido sempre, pois ele é a razão desse processo. Evidentemente, há iniciativas interessantes, com diferenciais criativos lançados por fornecedores da saúde aos seus clientes. No entanto, a maioria das empresas ainda mantém uma atuação independente, pulverizada, com objetivos estreitos e individuais, relutando em "virar o jogo". Os recentes acontecimentos noticiados pela mídia, como a decisão dos médicos em cobrar diretamente dos usuários de planos de saúde parte do valor dos honorários, a consulta pública proposta pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o novo rol de procedimentos médicos a serem cobertos por operadoras e seguradoras, e o crescente volume de reclamações contra essas empresas, dentre outros exemplos, são algumas das evidências de que o sistema precisa mudar radicalmente. No meio desse cenário o problema fica nas mãos do cidadão comum, que ou troca de plano de saúde com base apenas no critério preço, ou migra para o SUS (Sistema Único de Saúde). Em outras palavras, o cliente assiste, sem alternativas, aos movimentos de um setor delicado e cheio de tabus, apenas e tão somente porque vem acompanhado da palavra "saúde", que na concepção antiga significava assunto de médico. Como profissionais de consultoria em Recursos Humanos e de gestão empresarial, podemos dizer que está na hora de se utilizar o "foco do cliente" para propor e constituir ações concretas, humanas e eficazes no setor da saúde, racionalizando o sistema privado, setor que atende cerca de 38 milhões de brasileiros. Torna-se imperioso intervir nesse cenário, não apenas com o objetivo de conter custos, mas de transformar o modelo de saúde atual com políticas modernas e planos sustentáveis que contemplem o poder indelegável do cliente de escolher. Para isso, é fundamental implantar um novo paradigma de relacionamento entre cliente, empresas fornecedoras de planos de saúde, centros de diagnóstico, hospitais, fármacos, odontologias e farmácias, sob a perspectiva da saúde do cidadão. A economia da saúde é peça chave nesse sentido, porque trabalha com evidências, gerando racionalização de custos e mecanismos que garantem resolutividade para as principais doenças que acometem os trabalhadores brasileiros. Diante desse quadro, o "jeito Brasil" de se tratar a saúde no âmbito corporativo deve considerar aspectos que garantam a sobrevivência do sistema social, político e econômico no novo paradigma. A consulta médica, a amplitude do diagnóstico, o relacionamento médico-paciente e a atuação multidisciplinar dos profissisonais da saúde garantem a tão almejada resolutividade, dispensando custos mais altos com tratamentos de alta e média complexidade. Além disso, fatores essenciais como o perfil do ambiente de trabalho, o tratamento da causa e não apenas dos sintomas, os critérios para a solicitação de exames e a adoção de novos procedimentos para novas doenças com encadeamento lógico devem ser inseridos na avaliação do setor. O desafio está lançado. Esperamos chegar o momento em que o cliente deverá ser a principal referência para as decisões que estão sendo tomadas pelas empresas, antecipando e acelerando a criação de um modelo customizado, integrado e que contribua para dois grandes objetivos: a humanização da saúde e a redução de custos nos sistemas público e privado. |
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