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Autor:	Marcus Vinicius Pereira de Oliveira
Qualificação:	Técnico em laticínios e especialista na área de qualidade e produtividade
E-Mail	[email protected]
Data:	29/06/04

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Pousadas: Gestão com Técnica e Sensibilidade

Um mercado em ascensão, as pousadas vem atraindo o público das grandes capitais como opção de lazer e descontração nos finais de semana e feriados. São preços mais acessíveis e com custo benefício bem interessante para as famílias que podem desfrutar de serviços quase personalizados e "caseiros". É como se o hóspede se sentisse em sua casa de campo ou chácara, obtendo ainda opções de entretenimento, boa comida e de monitores para acompanhar a garotada.

Por esta característica "caseira" e peculiar, típica de pequenos negócios, suas formas de gestão devem compor elementos de técnica e sensibilidade, para que a sensação de bem-estar e encantamento esteja presente na interação com os hóspedes. Talvez seja um dos poucos negócios onde, com uma certa liberdade, o gestor combine razão, arte e intuição nos processos gerenciais. Não se trata de uma gestão familiar, mas com relações de estreita familiaridade junto aos hóspedes, como se fossem de casa.

Juntando-se técnica e sensibilidade para ajustar os serviços oferecidos às expectativas dos clientes, alguns pontos-chave podem ser analisados para que a pousada crie e mantenha uma relação de proximidade com os hóspedes, e ao mesmo tempo rentável para o negócio.

a) Ajuste entre a expectativa do consumidor e a percepção do gestor da pousada

Esta é uma falha muito comum no setor de serviços e não é diferente quando o caso é uma pousada. Por se tratar de um número relativamente pequeno de hóspedes, é muito importante que os gestores de pousadas aprendam a escutar os clientes. É preciso criar mecanismos de sensibilidade para perceber as necessidades dos clientes e possíveis dissabores. Isto vai além de questionários respondidos no check-out. Cada empregado deve também ser como um ouvidor para que, constantemente, possa ser ajustado o serviço oferecido às expectativas do cliente.

Deve-se lembrar que em uma pousada os clientes estão em um ambiente acolhedor e que favorece a aproximação entre pessoas e este fato propicia a força de externar a insatisfação. São ajustes simples que fazem a diferença nesta hora. Se um hóspede espanta um possível inseto que pousaria na comida, isto é um sinal de que ações imediatas devem ser providenciadas para proteger os alimentos expostos. O hóspede, na maior parte das vezes, dará as dicas do que espera e cabe aos gestores estarem atentos à questão.

Neste caso, a sensibilidade leva à ação imediata e a técnica remete à boa orientação, treinamento dos funcionários e padronização dos serviços.

b) A expectativa do cliente e sua percepção do serviço oferecido

Este ponto merece grande atenção, principalmente considerando-se os serviços vendidos pela internet. O cliente, ao chegar na pousada, vai experimentar sensações além daquelas percepções, meramente visuais, oferecidas pela tela do computador. Nesta hora é importante que cortesia, organização, limpeza e higiene estejam em ordem - a primeira impressão é decisiva. Os cuidados são: recepção arrumada, estacionamento de fácil acesso, guarda-chuvas para as mudanças do tempo, sorriso largo no rosto dos recepcionistas, check-in sem demora indevida, o quarto arrumado, toalhas disponíveis e em número suficiente, banheiro impecável e sem mau cheiro. Trivialidades que não podem falhar.

Outros pontos também devem ser observados ao longo da estadia, pois farão parte do segundo momento de percepção do cliente. São os pontos ligados à qualidade do café da manhã, almoço e jantar e à situação e integridade das utilidades: piscina, parques, sala de ginástica...

c) Padronização dos serviços versus as necessidades dos clientes

A padronização dos serviços é fundamental para o gerenciamento da pousada. Quanto maior a padronização, maior o controle de custos e da rentabilidade do negócio, além da redução de imprevistos. Entretanto, a padronização dos serviços deve estar em sintonia com as expectativas dos hóspedes. A atenção deve estar voltada para a diversidade de clientes, principalmente as crianças, pois seus horários e necessidades são diferentes das necessidades dos adultos. Portanto, cafés da manhã, almoços, jantares e as atividades de entretenimento devem ter horários ou flexibilidade para atender crianças (inclusive bebês), adultos e idosos.

Cuidado especial para cafés da manhã iniciando muito tarde e jantares especiais cujas opções excluam inteiramente as crianças. A padronização e incremento dos serviços podem se tornar uma falha muito grave quando os gestores de pousadas estabelecem suas especificações apenas sob sua própria ótica, esquecendo-se das reais necessidades e diversidades de clientes.

d) Comunicação externa com o consumidor

Os anúncios e, principalmente, a comunicação na internet deve ser precisa e justa. Falha entre o serviço anunciado e o serviço, efetivamente, entregue gera muita insatisfação. Cuidado com fotos cujos ângulos dão ao consumidor uma visão enganosa de espaço. Os recursos técnicos utilizados para valorizar o ambiente não devem deformar a realidade. Os clientes se norteiam pelas imagens apresentadas que estabelecem a relação custo-benefício mais adequada para o seu bolso. A comunicação enganosa garante apenas a primeira venda e vários clientes insatisfeitos.

e) O check-out inteligente e intuitivo

Falhas podem ter ocorrido durante o período de estadia dos hóspedes. Algumas relevantes e outras perfeitamente toleráveis. Durante o check-out, além da velocidade para o fechamento das contas sem erros, é preciso se estabelecer um momento para se escutar o cliente, identificando os pontos fortes e de melhorias para os serviços. Além disso, os pontos fundamentais para a ação de pós-venda. É no check-out que várias ações de fidelização poderão ser efetuadas. Por isso, é importante ter critérios para escutar o cliente com inteligência, pois é neste ponto que se tem com maior precisão a análise entre a percepção do cliente e suas expectativas iniciais. A intuição deve-se encarregar dos olhares, de algo que o cliente não conseguiu expressar corretamente, da forma como as crianças se apegam aos monitores. A intuição deve ler os comportamentos que não foram expressos em opiniões.

Como respeito ao cliente e valorização das suas opiniões, alterações sugeridas, se pertinentes, devem adotadas e comunicadas posteriormente ao mesmo. Nesta relação de familiaridade, o hóspede precisa perceber a pousada como se fosse um cantinho seu.

Apesar de ser um meio de hospedagem, como os flats, hotéis ou resorts, a pousada obtém seu encantamento ao sobrepor a suntuosidade com a característica peculiar de apresentar-se como um local de nuance familiar. Por isso, sua gestão exige profissionalismo e técnica, contudo, sempre reservando um espaço muito especial para a sensibilidade e a intuição como elementos complementares na tarefa de estabelecer seus padrões de hospitalidade.

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