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Autores:	Paulo Biafora e Isa G. Andrade
Qualificação:	Paulo Biafora é diretor da Direct Link Consultoria e Isa G. Andrade Silveira é uma das consultoras da empresa
E-mail:	[email protected]
Data:	30/04/05

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Especialista ou Generalista

Segundo o dicionário Aurélio, especialista é a pessoa que tem habilidade ou prática especial em alguma coisa, e o generalista é a pessoa que tem conhecimentos gerais, não específicos sobre determinada matéria. Já a área de Recursos Humanos entende uma função como um conjunto de tarefas, realizado por uma pessoa - o que forma o seu cargo. Todo cargo deve ter um perfil de competências descrito e utilizado no processo de seleção e de capacitação.

O profissional generalista, via de regra, realiza tarefas que vão além da nomenclatura tradicional do seu cargo, e, portanto, necessita ter um perfil de competências mais amplo. O nível de complexidade das organizações e do ambiente em que está inseridos, exige um grande esforço dos profissionais no sentido de assimilar novos conhecimentos e informações. Esta situação torna-se mais complexa à medida que uma pessoa precisa realizar atividades com diferentes perfis de competência.

A perspectiva do generalista frente ao especialista é questionável, pois todo mundo fala no profissional generalista e na hora de contratar os serviços de um, busca o profissional especializado numa determinada área. Na hora de examinar o coração, você procuraria um cardiologista ou um clínico geral?

Em Call Center, costuma-se adotar a especialidade como forma de minimizar a complexidade das atividades realizadas por seus agentes. O aprofundamento do conhecimento, dos processos, das políticas e da estrutura da organização é mais possível quanto maior a sua especialização do profissional.

O especialista, pelo nível de conhecimento de sua atividade, pode tornar-se uma referência para seus colegas e, em última instância, um multiplicador de treinamento. Pesquisas atestam que, quanto mais domínio o funcionário tem de suas atividades, maior a sua capacidade de reter clientes.

Quando um cliente fala com um operador, ele percebe se está falando com alguém que domina o assunto e pode resolver sua solicitação, ou se será jogado de um lado para outro até que o seu problema seja resolvido. Se o agente resolve o problema do cliente, as áreas de back-office são aliviadas, beneficiando a própria organização.

Outra questão a favor da especialização é a facilidade de estabelecer metas e medir resultados individuais, o que se torna impossível, quando se tem uma operação generalista. A gestão é facilitada e atinge melhores resultados em operações especializadas por permitir a avaliação individual do profissional e de suas tarefas.

Olhando apenas a perspectiva imediatista de redução de custos, a generalização pode ser uma alternativa viável apenas em estruturas menos complexas. Em operações que possuem estruturas de prospecção, atendimento, retenção, Help Desk, SAC, ativas e receptivas, complexas por sua própria natureza e com tão variados perfis de competência, a especialidade é o caminho mais recomendado.

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