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Pesquisa Detalhada sobre o Perfil dos Consumidores é a Chave para Retenção de Clientes O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento de novas tecnologias de controle e logística e a entrada de redes internacionais no mercado, entre outros fatores, contribuíram para profissionalizar as empresas do setor, tornar o mercado mais concorrido e eficiente e aproximá-lo cada vez mais da maturidade. A introdução de novas tecnologias de operação e logística aumentou consideravelmente a eficiência das redes. Ao mesmo tempo, a estabilização da economia e a abertura do mercado favoreceram o aumento de investimentos externos no segmento. Grupos internacionais como Wal Mart (EUA), Sonae (Portugal) e Casino (França) entraram no mercado brasileiro associando-se a grupos nacionais ou adquirindo redes locais. Como resultado, pôde-se observar um aumento significativo na concentração do mercado nas mãos das cinco maiores empresas do setor. No caso de lojas de departamentos a presença estrangeira não é tão acentuada (embora significativa), mas o processo de concentração é igualmente acentuado. Vestuário e produtos eletro-eletrônicos, por exemplo, são ramos com poucos operadores dominando o cenário competitivo, especialmente em shopping centers. Mudanças no mercado consumidor Acompanhando as mudanças no mercado, os consumidores também estão se transformando: _ O aumento da participação da mulher no mercado de trabalho obrigou muitos lares a dividirem entre seus membros as responsabilidades pelas compras para a casa. _ O envelhecimento da população, provocado por uma maior expectativa de vida, aliada a menores taxas de fecundidade, criou uma geração de consumidores mais exigentes, que compram baseados em experiências anteriores. Dados publicados pelo IBGE confirmam que estas mudanças no perfil do consumidor têm ocorrido também no mercado brasileiro: _ a taxa de crescimento da população declinou de 2,2% em 1980 para 1,3% em 1996; _ a expectativa média de vida do brasileiro elevou-se de 61,88 anos para 66,97 anos entre 1980 e 1999; _ 41,3% da população economicamente ativa do Brasil é composta por mulheres. Outra mudança importante ocorrida no Brasil foi o surgimento, em 1991, do Código de Defesa do Consumidor. Sua introdução levou muitas empresas a terem maior preocupação com o atendimento correto das necessidades e das expectativas de seus clientes e também contribuiu para conscientizar os consumidores de seus direitos como clientes. O resultado deste conjunto de mudanças é uma geração de consumidores mais experientes, bem informados e razoavelmente críticos, que esperam cada vez mais dos seus locais de compra. A questão é identificar até que ponto a empresa deve ir para atender a estas expectativas e avaliar o quanto este esforço é, de fato, favorável para a organização a longo prazo. No esforço para satisfazer seus clientes, valor é uma palavra-chave para o varejista. Empresas que são capazes de oferecer maior valor a seus clientes têm maior chance de retê-los para as próximas compras e, conseqüentemente, terão maiores ganhos. De uma forma bastante simples, valor pode ser definido como aquilo que se leva por aquilo que se paga. Envolve, de um lado, os benefícios que o consumidor está adquirindo através da compra de um produto ou serviço e, de outro, os custos que está sendo levado a assumir. O valor para o cliente é a diferença entre os benefícios da compra e os custos que ele incorre para obtê-los. O prêmio (numa alusão à conquista de mercados) irá para as empresas que inventarem novas maneiras de criar, comunicar e transmitir valor a seus mercados-alvos. Retenção de clientes O conceito de fidelização e retenção de clientes foi investigado por diferentes autores nos últimos anos. Muitos destes autores estabeleceram uma relação direta entre retenção de clientes, freqüência e repetição de compra. Em 1999, Oliver, R. L., autor do livro “Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing”, definiu fidelidade a partir de uma abordagem mais complexa, que engloba: (1) preferência pela marca, (2) avaliação positiva da marca frente à concorrência, (3) forte intenção de continuar comprando, mesmo diante de outros concorrentes. Outra abordagem foi apresentada por Jill Griffin, autor da obra “Como conquistar e manter o cliente fiel: transforme seus clientes em verdadeiros parceiros”, que definiu cliente fiel como sendo aquele cliente que: (1) realiza compras regulares e repetidas, (2) compra as diversas linhas de produtos e serviços oferecidas pela empresa, (3) recomenda os produtos e os serviços a outras pessoas, (4) mostra-se imune aos apelos da concorrência. Um consumidor não se torna cliente fiel da noite para o dia. A fidelização é um processo que se desenvolve em etapas. Estas etapas progridem e se aperfeiçoam ao longo do tempo. Cada contato entre cliente e empresa contribui na construção deste relacionamento. Griffin e Oliver classificaram o desenvolvimento da fidelidade em 7 estágios. No primeiro estágio (suspeitos) temos o consumidor que ainda não conhece a empresa e, portanto, precisa ser informado a respeito dela antes de realizar a primeira compra. Nos estágios seguintes, temos consumidores que se relacionam com a empresa com maior ou menor freqüência, até chegarmos ao último estágio: defensores da marca. Por que a retenção de clientes é importante? O cliente fiel é mais lucrativo para a empresa do que os clientes novos sob vários aspectos: _ O cliente fiel está disposto a pagar mais pelos produtos e serviços de uma empresa que ele conhece e em que confia. _ Ele fala bem da empresa para os conhecidos, o que contribui para a atração de clientes novos (ampliação da base) e melhora a imagem da empresa no mercado. _ O cliente fiel tende a comprar em maior quantidade e também a consumir produtos correlatos, o que aumenta a participação da empresa no seu gasto médio. Porém nem sempre reter clientes aumenta o lucro: é preciso reter o cliente certo. Clientes que não são lucrativos atualmente e que não se tornarão lucrativos ao longo do tempo não devem ser mantidos. Para identificar o cliente que deve ser mantido e aquele que deve ser demitido, a empresa precisa conhecer seus clientes. Baseada em informações adequadas, a empresa poderá planejar melhor sua estratégia de retenção. A questão principal neste caso talvez seja: “Se a empresa não der um passo para servir os clientes como eles querem ser servidos e se o seu concorrente o fizer, como isto a afetará?” Retenção de clientes no varejo Fidelizar e reter clientes é um objetivo difícil de ser alcançado em qualquer segmento, principalmente no varejo que no fundo é uma atividade distribuidora de produtos iguais aos produtos distribuídos pela concorrência. A criação de valor é um enorme desafio para o varejista. A oferta cada vez maior de pontos-de-venda, aliada à pouca diferenciação entre algumas redes e ao baixo envolvimento do consumidor com o processo de compra em alguns tipos de compra, dificultam consideravelmente a retenção dos clientes. Para reter seus clientes o varejo precisa conhecer o consumidor com um grau de profundidade que lhe permita planejar estratégias eficientes no gerenciamento do seu ponto-de-venda e do seu relacionamento com os clientes. É importante que as empresas compreendam que a retenção de clientes não pode ser reduzida a um programa de prêmios ou bonificação. O elemento-chave é o conhecimento profundo da sua base de clientes: comportamento, aspirações, experiência de compra e muitos outros fatores de mercado. As informações que descrevem o perfil do cliente como sexo, classe e idade são úteis, porém insuficientes. É preciso ir mais fundo e compreender como e por que cada pessoa compra. Geralmente este conhecimento mais profundo exige pesquisas específicas e com técnicas apropriadas para captar a subjetividade envolvida no processo de compra. Com este conhecimento as empresas poderão empreender esforços para oferecer a seus clientes maior valor, ou seja, um conjunto de benefícios desejados por um custo total menor do que aquele cobrado pela concorrência. Reichheld, F. F. lembra de forma bastante apropriada que: Não se pode construir uma base de clientes altamente leal como um acessório. É preciso que a lealdade seja parte integrante da estratégia de negócios básica da empresa. As líderes em lealdade [...] são bem-sucedidas porque desenvolveram seus sistemas de negócios inteiros em torno da lealdade do cliente; porque reconhecem que uma empresa conquista a lealdade do cliente oferecendo-lhe consistentemente valor superior. |
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