Empresa está um novo departamento um call center, quais as principais questões que rege a função de operador de telemarketing, como proceder?

Informamos que o enquadramento da atividade de teleatendimento compete ao empregador, verificando que o trabalho de teleatendimento/telemarketing é aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizadas ou manuais de processamento de dados.

O call-center é o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador, sendo aplicadas as regras abaixo também para esta função.

A NR-17, no Anexo II, trata sobre a atividade em questão, bem como todas as regras a serem observadas pelo empregador, no qual também levará em consideração regras das CLT.

Quanto a função, deverá analisar as características para exercer essa atividade conforme a Classificação Brasileira de Ocupação, no qual não realizamos.

A jornada de trabalho de efetivo trabalho em teleatendimento/telemarketing é de no máximo 06 (seis) horas diárias, nela incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração, respeitado o limite semanal de 36 horas no exercício da atividade de telemarketing/teleatendimento.

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

As pausas deverão ser concedidas:

• a)fora do posto de trabalho;

• b) em dois períodos de 10 minutos contínuos;

• c) após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no § 1º do art. 71 da CLT.

O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 minutos.

Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até quatro horas diárias, deve ser observada a concessão de uma pausa de descanso contínua de 10 minutos.

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.

O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.

Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.

O trabalho na atividade de teleatendimento deverá ser exercido com as regras contidas no Anexo II da NR-17 (Norma Regulamentadora).

- 08/01/2021 = Resposta de acordo com a legislação vigente nesta data.

FONTE: Consultoria CENOFISCO