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« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 81 (24/10/1993)

Um Rosto para o Setor de Serviços

Indústria e comércio são atividades em que a tradição segura as pontas na hora de gerenciar, levantar custos ou fazer treinamento. Mas como agir na área de prestação de serviços? Esse é o tipo de pergunta permanente feita por Márcio Pereira Antunes, da Dedetizadora Dante, de Santo Amaro, em São Paulo. Ele sente necessidade, junto com outros empresários com o mesmo problema, de orientações específicas sobre várias dúvidas da sua estratégia.
Essa necessidade de encontrar parâmetros confiáveis para definir uma série de passos que precisam ser dados a curto e longo prazos levou-o a uma busca constante do aperfeiçoamento. Assim, com a ajuda de especialistas, ele vai formatando seu caminho, ajudado pela experiência, aprendendo ao andar, adaptando para o seu setor o conhecimento acumulado de outras áreas e deixando que o mercado cuide das definições mais importantes, como preço.
Tem dado certo: trabalhando essencialmente com desinsetização, desratização, limpeza em caixa-d'água e capina química, ele consegue atender empresas importantes, como a Tok & Stock e a Gessy Lever, entre outras, enfrentando grandes concorrentes e procurando melhorar a estrutura e o atendimento. Consegue sobreviver há cinco anos, sinal de que soube enfrentar os planos econômicos a bordo de uma empresa familiar, que emprega por empreitada e se mexe num ambiente de custos muito baixos.
Um dos seus trunfos para manter a qualidade é abastecer-se de informações com seus fornecedores, biólogos, consultores do SEBRAE/SP e técnicos do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT), aproveitando a estrutura e o conhecimento de que eles dispõem para melhorar um trabalho complexo e de risco. Atualmente, ele está preocupado com a necessidade de união entre os empresários do seu segmento, para que possam oferecer serviços com um selo específico de qualidade, como conta no depoimento a seguir.

A CONCORRÊNCIA RESOLVE A PARADA -
"Neste setor, a desinformação é geral, tanto por parte da iniciativa privada quanto da área pública. Em São Paulo, por exemplo, nem temos uma regulamentação boa nesse sentido. Os consumidores também não sabem muito bem o que querem. No início da empresa, faltaram muitos dados para chegar a um nível razoável de qualidade. Comecei, então, uma busca incessante por mais informações, o que se tornou uma ideologia da empresa, não só para a parte técnica, mas atingindo, também, as áreas administrativa e operacional.
Já fiz muitos cursos, incluindo informática, marketing, custos etc. Isso tem sido muito valioso, mas ainda sinto necessidade de informações mais específicas para o setor de serviços. Normalmente, quando você tenta colocar nos cursos as suas dificuldades, fica meio marginalizado, pois a maioria está operando na indústria e no comércio. Então, você é obrigado a estudar o que é feito para eles.
Serviços é uma área nova e tem evoluído bastante nos últimos anos. É fácil ficar perdido. Para as fábricas, existem fórmulas prontas para calcular custos, mas temos que nos contentar com uma aproximação, o que significa, muitas vezes, uma diferença de 20% em média no preço. O que tem definido a parada é a concorrência. Temos que trabalhar dentro dos moldes do mercado. Não adianta seu custo ser dez, se o mercado cobra dois."

O CONSUMIDOR NÃO ADMITE ERROS

"Vemos coisas alarmantes no nosso segmento, exemplos de falta de profissionalização e muita mortalidade de empresas. Na associação que acabamos de constituir, temos ouvido sobre fatos como a falência de um colega que não soube fixar o preço, ou a história de um desempregado que comprou uma bomba, um estoque de venenos e saiu dedetizando a casa dos amigos. E que acabou falindo também.
Há empresas grandes, especializadas em residências, médias, que se dedicam mais às indústrias, e pequenas, que fazem qualquer coisa. Como o consumidor está desorientado, ele pode cair em alguma armadilha. Mas o importante é que, mais uma vez, o mercado entra para definir: atualmente, 30% dos meus clientes já estão certificados com a ISO-9000. Isso implica várias vistorias na minha empresa, exigindo de nós conhecimento na escolha e manipulação dos produtos.
Trabalhamos com grande margem de segurança, sob orientação de um químico, e treinamos nosso pessoal com o acervo dos fornecedores, que inclui vídeos e outras formas de comunicação. Temos vários níveis de orientação, desde memorandos até contatos verbais ou uma instrução mais complexa, para que não haja dúvidas. Existem problemas variados, como é o caso de pessoas alérgicas, gestantes ou gente com problemas respiratórios.
Quem comete erros não é respeitado nesse mercado, pois as conseqüências são graves. Por isso, a tendência hoje é da especialização cada vez maior. A cabeça dos consumidores está mudando, e quem não tiver qualidade não sobrevive. Isso vai mexer com a situação atual do mercado, pois muitas empresas que hoje desfrutam de uma boa situação poderão desaparecer em poucos anos. Tenho notado que isso já está acontecendo."

CRISE PODE ANULAR OS CONTRATOS

"Para ser empresário é preciso ter vontade de provocar mudanças, construindo alguma coisa de forma efetiva e permanente. Com a recessão, o sistema em geral não está funcionando, e isso é um desafio. É inviável pegar dinheiro emprestado em banco ou assinar um contrato de um ano que não possa ser rescindido sem multa. Hoje, nossos contratos são renováveis a cada mês. Essa situação veio do Plano Collor, quando não ficou um só contrato em pé.
Naquela época, a empresa agüentou, porque conseguimos remanejar, houve caixa suficiente para resistir alguns meses. Pelo fato de sermos uma empresa familiar, não houve problemas no pagamento da folha. Hoje, estamos numa fase de reestruturação, informatizando tudo, e a partir disso vamos fazer um marketing mais agressivo. Junto com nossa associação, vamos ligar a atividade com o controle ambiental, pois já temos até uma comissão estudando o impacto da nossa aplicação nos locais de trabalho.
Vamos, inclusive, tentar interferir na área da construção civil, procurando dar sugestões para evitar riscos de proliferação de insetos e doenças. Existem vícios que precisam ser eliminados, como é o caso de refeitórios que são construídos - não sabemos até hoje por que - exatamente ao lado dos banheiros. Precisamos pensar na segurança do consumidor, para evitar que ele sinta medo dos nossos produtos.
Nosso trabalho interfere na rotina e na intimidade das pessoas, por isso, estamo-nos aprofundando na criação desse selo de qualidade, que daria garantias para quem precisar do serviço."


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