« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 83 (07/11/1993)

O correio Franqueado vai à Luta

Empresário de Agência de Correio Franqueada (ACF) não espera o cliente fazer fila em frente aos seus guichês, nem fica selecionando contratos pelo volume da correspondência. Já que depende única e exclusivamente do nível e da agilidade do seu atendimento para sobreviver, ele precisa sair a campo e criar soluções. Isso acaba enriquecendo a cultura do próprio Correio, que, assim, incorpora hábitos trazidos pela porção privatizada da sua estrutura.
O que atraiu João Vicente Zacchi, da Pompéia Serviços Postais, de São Paulo, para o negócio foi a liberdade de decidir a própria estratégia - dentro das fronteiras contratuais, naturalmente - e o gosto de lutar pelos resultados. Ao mesmo tempo, ele sente que existe uma afinidade entre uma agência de Correio e uma agência bancária. Quando se aposentou no Banco do Brasil, onde começou como caixa executivo e chegou a gerente-geral, pesquisou vários tipos de franquia e fez sua opção, porque se sentia praticamente em casa.
"Estamos localizados perto dos bancos, trabalhamos também com serviços, temos um sistema de caixa, um sistema de tesouraria, um sistema de fechamento de caixa, entre outras semelhanças", diz João Vicente. Além disso, em sua opinião, nos dois segmentos existe a função social dos serviços. A diferença é que, na sua ACF, ele pode sentir o resultado e distribuí-lo, junto com outro sócio, entre dezoito funcionários.
No depoimento a seguir, ele fala sobre as diferenças entre as ACF e as agências do Correio, o método que utiliza para conseguir e manter os clientes e as amplas perspectivas do seu segmento, num mercado em que existe ainda muito a conquistar.

ATENDIMENTO A DOMICÍLIO PARA OS PEQUENOS
"Começamos em novembro de 1992 e tenho-me dedicado pessoalmente a fazer um trabalho de campo, visitando possíveis clientes - e isso é um diferencial importante em relação às agências tradicionais. Enquanto o Correio faz coleta só com megaempresas, nós procuramos atender empresas que gastam US$ 500 por mês.
Diluímos, assim, o custo do transporte e da mão-de-obra necessária para esse trabalho num universo razoável de clientes. Atualmente, são sessenta, mas, dentro da Grande São Paulo, existe uma jurisdição para ser explorada com grande margem, pois o limite é o nosso trabalho e o nosso agrado.
Trabalhamos com uma tabela do Correio. O que é variável é a coleta, que nós podemos fazer. O prazo que o Correio nos dá para o pagamento nós repassamos para os clientes. Fazemos muitas conquistas, mais pelo procedimento pessoal do que pelo critério financeiro. Temos, por exemplo, o serviço de caixa postal a domicílio, o que desobriga o cliente de vir até aqui."

QUERO TIRAR AS PESSOAS DA FILA
"Na agência bancária em que eu trabalhava, costumava ouvir que a fila era normal, mas eu nunca me conformei. A função de um contrato de serviço público é, em parte, atender reivindicações sociais e, em parte, colher resultados. Dentro do nosso espaço, procuramos atender da maneira mais rápida possível e, por isso, sinto-me na obrigação de acabar com a fila, mesmo que seja pequena.
Temos oito guichês, sendo que dois deles reservamos para vender Telesena e Papa-Tudo, que têm uma natureza diferente, são loterias. Isso é uma crítica que tenho feito, a do desvirtuamento das funções tradicionais da postagem e da correspondência. O público que necessita desses serviços tem razão em reclamar, quando precisa esperar que o comprador de loteria seja atendido primeiro.
Outra providência contra as filas é atender grandes empresas de maneira diferenciada. Quando alguém aparece com um volume enorme de correspondência, levamos a pessoa até a retaguarda, pegamos os dados e despachamos. O cliente pode até ir embora, que depois a gente passa o valor.
E também estamos procurando informatizar tudo para poder atender melhor. Temos dois tipos de controle. Um de contas correntes, para quem tem débito conosco e que funciona como um extrato bancário. É um tipo de caderneta. Todo dia tem movimento, e, quando ele paga, abate. O outro controle é o de arrecadações. Recentemente, mandamos fazer um sistema para agilizar a expedição. Ainda não dispomos de esteiras, mas algumas ACF já possuem esse serviço, que é mais uma contribuição das franquias para o Correio."

NA FRANQUIA, EXISTE MAIS ESTÍMULO
"O que mudou na minha vida é que aqui podemos gerenciar à nossa maneira. Não se trata de fazer o que eu quero, mas, como não temos uma subordinação estrita, podemos desenvolver uma série de coisas. O estímulo é o resultado conseguido, além da realização profissional. Num banco estatal, tanto faz você realizar alguma melhora ou não. Aqui, vejo que há mais disposição dos nossos funcionários. Um motorista, por exemplo, pode funcionar como um relações públicas.
O Correio encontrou uma saída dentro de um campo novo e atuante, que é a franquia. É uma maneira de privatizar, entre aspas, de colocar pessoas de direito privado atendendo o público e dando uma satisfação para os clientes que uma empresa pública nem sempre consegue dar. Nossas soluções são levadas para a matriz, que, aos poucos, está assimilando novas idéias, mas de uma maneira lenta, como é natural numa instituição desse porte.
Acredito até que as franquias foram criadas exatamente para ajudar a modificar muitas coisas que não funcionavam. A informatização no atendimento, por exemplo, é uma solução proposta pelos próprios franqueados. Mas o problema é que o Correio substituiu um número grande de agências próprias pelas ACF, e isso criou um problema, pois ele precisava preparar-se melhor para poder atender esse grande número de parceiros. Quando, por exemplo, nós prestamos conta na Regional, mais cinqüenta ACF também fazem o mesmo, e isso, ironicamente, forma filas."

UM FINANCIAMENTO ACESSÍVEL
"No relacionamento com o sócio, amizade ajuda, mas não é fundamental. O mais importante é o profissionalismo, adequar o comportamento às necessidades do negócio. No início da nossa sociedade, contamos com a ajuda do SEBRAE/SP. Na época da implantação da empresa, buscávamos um financiamento, e foi o SEBRAE/SP que fez o projeto para nós, incluindo cálculos sobre a compra das máquinas e a reforma do prédio.
Foi um trabalho de suporte completo. Não pegamos capital de giro, porque temos venda à vista, que é coletada no balcão. Mas trabalhamos com um investimento, financiado em 36 meses e mais um ano de carência, a juros de 12% ao ano mais TR. Isso impediu que desfalcássemos nosso patrimônio."