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« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 148 (05/02/1995)

Vender é Comprar para o Cliente

As mutações do mercado desafiam a tendência conservadora do comportamento empresarial brasileiro. Mas as novas idéias nem sempre ganham impulso suficiente num cenário profissional ainda regido por velhas heranças e hábitos consagrados. Fica, então, difícil reverter o quadro de dificuldades que a demanda gera, diante da preguiça da oferta. A não ser que o empresário descubra que não há outra saída, senão mudar para sobreviver.
Se Gilberto Arjona Júnior, por exemplo, insistisse no enfoque tradicional de que precisa vender parafusos para manter-se, fatalmente estaria hoje fora do mercado. Mas seu processo de aprendizado significou uma percepção diferente do seu trabalho. Por isso, sua G. Arjona Comércio e Representações Ltda. - tel.: (011) 947-2533 -, em vez de apenas vender produtos como brocas, parafusos ou buchas, especializou-se no gerenciamento estratégico dos estoques dos seus clientes - 30% de grandes e 70% de pequenas indústrias e empresas comerciais.
No depoimento a seguir, ele conta como decidiu formatar o perfil da sua empresa, especializando-se no atendimento, ou seja, na compra e entrega daquilo de que o cliente realmente está precisando.

NOSSO NEGÓCIO É O ATENDIMENTO
"Já tive loja de automóveis e tentei montar uma indústria de confecção, mas fui assaltado e, como não tinha seguro, perdi todas as máquinas. Fui, então, pedir emprego, e uma firma nova, instalada no Espírito Santo, resolveu apostar em mim.
Descobri o mercado e todas as suas carências. Poucas empresas e poucas pessoas sujeitam-se a vender o que é barato, pois a expectativa é ganhar com o que é caro. Mas existe uma grande demanda por produtos que giram mais. Nesse setor, fica difícil, para quem comercializa, saber tudo o que existe em seus estoques, conhecer profundamente o que vende mais, o custo, o que precisa repor. Eu entrava no estoque, fazia uma análise e sugeria as compras necessárias ao cliente.
Quando resolvi sair dessa empresa, decidi colocar em prática os conhecimentos que adquiri. Montei um serviço ágil de vendas no atacado, no qual, em 24 horas, procuro colocar o produto de que o cliente precisa. Descobrimos, posteriormente, outra necessidade do mercado, que são os produtos encartelados (acondicionados em cartelas), sendo essa uma tendência do futuro.
Assim, criamos recentemente a G. Arjona/Gana, especializada em produtos encartelados e que atende todo o território nacional. Aprendi que atendimento é o nosso negócio, já que é amplo o espectro de produtos que comercializamos."

A FORÇA DA CREDIBILIDADE

"Especializamo-nos naquilo que o cliente consome, programamos todo o material de que ele precisa. Estudamos os materiais mais adequados às suas necessidades, sugerimos alterações inteligentes e ficamos atentos às inovações, fazendo uma triagem de tudo o que é produzido. Nosso carro-chefe é o parafuso, mas não ficamos só nisso. Além dos segmentos de vendas no atacado e de produtos encartelados, vendemos para algumas estatais todo tipo de produtos, como ferragens, ferramentas manuais, elétricas e pneumáticas, material de construção, elétrico, hidráulico, máquinas, entre outros.
Nós temos cadastro, conhecimento, contatos, estamos no mercado abertos às novidades. E é com esse acervo que procuramos dar nosso melhor atendimento ao cliente. Somos o departamento de compras dele. Nesses nichos fora da nossa rotina, competimos em pé de igualdade com os fornecedores tradicionais, pois o que conta, hoje, é a credibilidade. A sua ficha cadastral pesa muito: quando você tem credibilidade, você tem condições, você exige preço e prazo.
O importante é ter todo o tipo de cliente. Existe muita gente envolvida em atender as grandes montadoras, por exemplo, mas quem cuida do mercado das pequenas e médias indústrias? Ao mesmo tempo, a gente não pode depender apenas dos pequenos."

HUMILDADE E CONHECIMENTO

"Você não pode fazer as coisas apenas da sua cabeça. Um dos erros cometidos por mim foi a excessiva centralização. Acho que, no começo da empresa, é preciso você assumir tudo, peitar o mercado, mas, com o tempo, isso pode atrapalhar os outros colaboradores. Existe a transição do empreendimento inicial, e você precisa estar preparado e contar com a ajuda de especialistas. É isso que estamos procurando no SEBRAE/SP, onde estamos participando do projeto-piloto de associativismo, que é a Associaval, no qual procuramos força para nossas idéias de desenvolvimento e poderemos planejar com mais propriedade, aprimorar mais nossas estratégias.
É preciso, também, formar especialistas dentro da sua própria empresa. Não podemos querer que tudo venha pronto, é importante investir nessa formação. Outra coisa fundamental é entender a própria empresa, saber como ela funciona na prática e eliminar, de qualquer maneira, seus pontos fracos.
A nossa posição, hoje, é de cautela, agora que tudo parece favorável na economia. Quando começa a dar lucro, fica mais difícil você enxergar seus próprios erros. É preciso estudar, ser autocrítico, ter humildade e pensar na pior hipótese. Não que pensar no pior inspire a ação, mas é bom planejar uma válvula de escape e não se entregar totalmente aos planos econômicos do governo."


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