« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 628 (18/04/2004)

Serviços: Fonte de Impostos

Depois da indústria e do comércio, chegou a vez do setor de serviços ser atingido pela crise econômica agravada pelo peso de uma tributação injusta e voraz, que leva muitas empresas à exclusão e à redução dos postos de trabalho. Isso acontece justamente numa época em que a prestação de serviços representa uma fatia importante da oferta de empregos, além de ser uma das mais importantes alavancas da livre iniciativa. Com o objetivo de se manter atuante, os empresários desse segmento precisam unir criatividade e competência, visando contribuir com a introdução de procedimentos inéditos, capazes de assegurar ao mercado um padrão de qualidade em termos de produtos e de atendimento. Foi o que fez o consultor Marcelo André Tomelin, diretor da Molneti Genau Consulting - e-mail: [email protected] - Tel. (11) 3284-0604. Apesar de trabalhar com projetos feitos sob medida para a melhora produtiva do cenário corporativo, ele descobriu na auditoria do funcionamento dos call centers uma forma inusitada de oferecer um serviço padronizado, de baixo custo e com retorno garantido para as organizações preocupadas com a satisfação dos clientes. Em depoimento exclusivo, ele fala do seu pioneirismo e da necessidade de inovar sempre, fornecendo dados para as tomadas de decisão.

CONCEITO
"Normalmente, nós não revolucionamos nada e também não interferimos na estrutura já existente. O que fazemos é extrair dos sistemas da empresa somente as informações que interessam ao tomador de decisões, sejam elas em termos de investimentos em recursos humanos, sejam em atualização tecnológica. Encaramos isso como um grande conceito, ou seja, a informática aplicada ao processo decisório. Costumamos dizer que o nosso negócio é vender as informações que os clientes querem comprar. Nesse contexto, tudo aquilo que está vinculado à informação e ao tratamento dela, nós estamos aptos a desenvolver. A informação tem que estar sistematizada e registrada para que possa ser rastreada no futuro. Esse seria o conceito permanente que determina as diretrizes básicas de todos os nossos projetos."

TRIPÉ
"O projeto que chamamos de medição da qualidade do call center surgiu em 2001 e, desde então, estamos atuando a partir da concepção de um produto padronizado. Seguindo esse caminho inverso ao nosso sistema personalizado de consultoria, criamos um serviço único, feito da mesma forma para todos os clientes. O nosso diferencial baseia-se em um tripé: o baixo custo, o pioneirismo, porque foi uma idéia criada aqui dentro de que qualquer empresa de telemarketing estaria apta a criar, e, para completar, a experiência, uma vez que o projeto nasceu em março de 2001, mas o trabalho de medir a qualidade da telefonia das empresas vem sendo executado diariamente pela nossa equipe desde abril de 1998. Esse acúmulo de dados ao longo de seis anos possibilita-nos fornecer uma informação estratégica para que o empresário decida se precisa aumentar ou diminuir a sua estrutura de atendimento, se necessita de treinamento, ou até mesmo se deve procurar as operadoras públicas de telefonia para exigir uma melhora da qualidade."

BENEFÍCIOS
"O fato de nós estarmos medindo a qualidade do atendimento telefônico de uma empresa já faz com que esse atendimento melhore, pois todas as pessoas envolvidas se sentem checadas e fiscalizadas. No primeiro mês, é um susto, mas em seguida começa haver uma mudança positiva que se estende até que a empresa atinja um padrão de atendimento que se torna uma rotina. O custo fica mais viável para as empresas que recebem, no mínimo, cerca de mil chamadas por mês. O contrato básico consiste em medir quatro vezes ao dia em horários aleatórios, quer dizer, o nosso sistema gera uma aleatoriedade que diz em que horário devemos ligar, o que gera um custo de R$ 200 /mês. Ao longo do mês, todos os horários acabam sendo cobertos, mas no primeiro momento essa escolha aleatória é importante. A partir disso, esse valor vai mudando de acordo com as especificações que o cliente quiser. Alguns deles contratam, paralelamente com o serviço, um projeto de consultoria, visando um diagnóstico especializado, bem como a implementação de novas rotinas de atendimento."