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« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 678 (03/04/2005)

Mercado com Rostos

A era do produto padronizado e concebido para uma massa uniforme de consumidores está chegando ao fim. Cada vez mais a relação entre o indivíduo e a aquisição de uma mercadoria envolve uma série de fatores que modificam a natureza do processo de vendas, levando as empresas inseridas na economia globalizada a repensar novos conceitos que possam atender as exigências de estilo e de personalização que hoje permeiam o comportamento dos clientes. Ao contrário do que acontecia na economia de escala, quem dá a última palavra hoje, em termos daquilo que deve ser fabricado não é mais o mercado, mas sim o consumidor fi nal, que mostra seu rosto, impõe seu gosto pessoal e quer transformar a compra de um produto em uma experiência gratificante em termos de atendimento personalizado. Somente as empresas que souberem interpretar os desejos individuais do seu público, conseguindo traduzi-los em forma de mercadoria ou serviço, serão capazes de sobreviver e garantir seu espaço diante da concorrência. Quem alerta para essa tendência iminente é o consultor organizacional Celso Cardoso Pitta, diretor da Bit Consultoria - e-mail: [email protected]. Em depoimento exclusivo, ele revela como uma empresa pode e deve estar preparada para satisfazer as expectativas internas dos indivíduos, que vão determinar um novo conceito de consumo.

APOIO PROFUNDO
"A era do produto está acabando, pois a relação entre ele e o consumidor precisa ser repensada e reestruturada. Hoje, o produto já não atende mais o desejo do consumidor, que está querendo algo mais do que apenas adquirir uma mercadoria. Ao longo dos anos, as organizações formaram-se e estruturaram-se para atender as massas, sem enxergar o indivíduo, que não aceita mais o produto padrão. Ele quer ir além disso, exigindo aquilo que os especialistas estão chamando de apoio profundo, ou seja, adquirir algo que faça parte da sua experiência vivencial. O produto ou o serviço agora deve estar atrelado a um conceito de vida, uma vez que não basta mais vender, ele tem que estar vinculado a uma idéia. Antes de tudo, as organizações terão que pensar em um conceito de vida para as pessoas."

DESLOCAMENTO
"No funcionamento padrão, a lógica das empresas não enxerga o indivíduo, mas sim o mercado, que não tem rosto, é indefi nido. A produção em massa ignora o cliente como um indivíduo. Ela possui uma hierarquia organizacional capaz de produzir alguma coisa e entregar ao cliente sem rosto. Esse comportamento empresarial não vai mais funcionar daqui para a frente, uma vez que não está mais conseguindo atender as expectativas, porque a inteligência e o valor econômico não estão mais na empresa, e sim no indivíduo. É ele quem está dando as cartas do jogo. Não foi por acaso que na década de 90 já houve um deslocamento do eixo do produto para a prestação de serviços, que começaram a ganhar força agregados aos produtos. A criatividade está no indivíduo, e essa crise não está acontecendo apenas por causa das pessoas que estão fora da organização mas também em razão daquelas que fazem parte da empresa como funcionários. A grande difi culdade hoje está em administrar o talento dentro do universo corporativo."

MUDANÇA RADICAL
"A próxima revolução se dará fora do espaço organizacional, ou seja, o indivíduo vai implodir a organização. Hoje, falamos em uma estrutura de capitalismo gerencial fixa, que procura atender mudanças externas, mas no futuro vamos começar a pensar em um capitalismo distribuído e não mais naquele capitalismo gerencial no qual passamos aos gerentes a autoridade da inteligência estratégica. Os indivíduos é que vão começar a manipular essa inteligência, dentro da organização, descobrindo-se e interagindo com os produtos e serviços oferecidos. Essa revolução vai se dar no espaço individual, que vai interagir com outras estruturas de consumo, formatando um desenho totalmente novo em termos corporativos a médio prazo. Mesmo as tentativas de implantação de filosofias como o CRM (MKT one to one) não darão resultados sem essa transformação profunda. A chave do sucesso estará nas mãos da empresa que mais se aproximar da compreensão de quem é o seu cliente, que passa a ser um ativo e a fazer parte da riqueza do negócio."


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