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O difícil Atendimento Sob Medida
 Vendedor disperso
é veneno puro, tanto para o consumidor quanto para o lojista e o fabricante.
É sintoma de que os hábitos continuam os mesmos, apesar de todo
o discurso de mudança que atualmente assola o universo empresarial. Normalmente,
a desatenção na ponta do varejo significa falta de sensibilidade
em relação à única fonte de renda, o cliente. Ou
pior, é sinal de que o industrial e o comerciante, ainda embalados pelas
ilusões dos monopólios, não despertaram para as novas tendências
da moda: qualidade, diversificação, atendimento personalizado
e preço baixo.
Quem atua nas regiões vizinhas às grandes tentações
da capital paulista - como o ABC, por exemplo - precisa ficar atento a esse
tipo de veneno, sob pena de fechar. Flávio Rodrigues Sousa, proprietário,
em São Caetano, da loja Isaías J. de Souza - Hommes, tel.:
(011) 442-2007, e, em Santo André, da F.R.S Comércio de Roupas
- Hommes, duas empresas especializadas em moda masculina, está situado
bem no miolo dessa luta. Herdeiro, junto com os dois irmãos, dos negócios
do pai, que se aposentou recentemente, ele foi obrigado a mudar para continuar
na ativa.
No depoimento a seguir, Flávio conta como uma empresa familiar enfrenta
as pressões da recessão e qual sua estratégia para não
permanecer nos erros que fazem a desgraça de muitos lojistas.
CURSOS MOTIVAM VENDEDOR
"Faço parte de uma família de nordestinos que há vinte
anos trabalha no comércio de São Caetano. Meu pai começou
com o Depósito Super G, onde me iniciei aos 10 anos de idade. Quando
entrei na Faculdade de Administração, ficava o dia todo na loja.
O Depósito Super G destinava-se a um segmento mais popular e, quando
ele cresceu, vimos que o mercado era muito grande e resolvemos diversificar.
Há três anos, quando meu pai se aposentou, decidimos dividir os
negócios. Um dos meus irmãos ficou com a Bucare, especializada
em moda jovem. O outro, com a Veneza, que atua num segmento mais clássico.
E eu fiquei com a Hommes, que foi fundada com o objetivo de trabalhar com uma
marca exclusiva. Hoje, 80% do meu estoque tem nossa griffe.
Tenho um ponto-de-venda em São Caetano e outro no Shopping Santo André.
A idéia é expandir com lojas próprias, primeiro, no ABC,
e, depois, em São Paulo. Precisamos ir devagar para poder estruturar-nos
de maneira adequada. No passado, chegamos a ter oito lojas e enfrentamos vários
problemas por falta dessa estrutura. O ponto-chave é o material humano.
A carga horária no comércio é muito grande, e nosso setor
é uma espécie de última alternativa de emprego. É
uma atividade encarada como provisória.
Se você dá treinamento, a pessoa vai embora quando está
no ponto ideal. Por isso, desenvolvemos uma política de benefícios
que inclui treinamento permanente, para manter a motivação, e
prêmios em dinheiro, para quem cumpre metas e também quem consegue
fazer girar produtos que estão parados. O vendedor precisa entender a
psicologia e o 'timing' do consumidor. Em muitas lojas, ele está
totalmente disperso, pensando na namorada ou no bate-bola do fim de semana."
QUEM TENTA IMPOR NORMAS MORRE
"Os clientes foram perdendo o poder aquisitivo, e descobrimos que precisávamos
baixar os preços sem perder a qualidade. A solução, para
atingir esse objetivo, é optar pela marca própria, que tem ainda
o apelo do diferencial, outra exigência do mercado. Mas, para manter sua
griffe, o trabalho é muito maior.
Tenho tudo terceirizado. Preciso correr atrás do tecido, da lavanderia,
dos aviamentos e dos profissionais de confecção. Corro atrás
de tudo, mas é dessa forma que consigo um preço entre 30 e 50%
mais barato do que os artigos de outras marcas famosas. Esse desconto eu repasso
para o cliente. E faço um controle rigoroso de qualidade, para evitar
transtornos. Tenho pessoas-chave nas peças mais importantes, como calças,
camisas e camisetas. E todos os produtos são revisados aqui mesmo na
loja.
Trabalho com pequenos fornecedores, pois com eles é possível manter
um diálogo. Os grandes são mais difíceis de tratar, pois
querem impor quantidade e outras condições. Acredito que o mercado
não está mais para esse tipo de relacionamento. Vimos pessoalmente
a guerra provocada por grandes marcas, que, devido ao seu gigantismo, quiseram
impor suas normas. Resultado: foram devolvidos caminhões de mercadorias,
e elas tiveram que partir para as lojas de fábrica.
Não há clima para parceria, quando existe esse tipo de confronto.
O consumidor está cada vez mais exigente, e nós temos que seguir
a tendência que ele determina. Para sobreviver, você tem que atender
as necessidades dele, detectadas no balcão. Mesmo que eu não consiga
estar todo o tempo à frente do balcão, quando chega no fim do
dia, converso com os vendedores para ver o que vendeu, o que não vendeu
e quais os problemas. Eles passam para mim as demandas de cores, tamanhos, modelos,
estampas etc."
CONCORRENTES PRECISAM DE UNIÃO
"Nos últimos três anos, por exigência do consumidor,
o atendimento tem melhorado muito, mas não chegamos a um estágio
ideal. O empresário, principalmente o pequeno, tem uma grande parcela
de culpa pelos problemas da mão-de-obra, pois não acredita em
treinamento. Hoje, é preciso mostrar ao funcionário toda a estrutura
da empresa, a interdependência entre os setores e a necessidade do bom
atendimento.
Mas o mais importante é a união entre os empresários. É
preciso trocar experiências com os concorrentes. São Caetano é
um exemplo dessa necessidade. É uma cidade prensada, onde o consumidor
tem condições de sair dela rapidamente para ir comprar em outras
praças. Precisamos, então, criar novas opções para
prender o consumidor aqui. No processo de aprimoramento obrigatório do
comércio, tem sido valiosa a contribuição do SEBRAE/SP,
com seus cursos específicos e sua consultoria permanente."
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