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V - ARTE DA NEGOCIAÇÃO

Saber negociar com arte e eficiência é essencial para o sucesso de qualquer vendedor. Antes da venda, é preciso criar programas com descontos e ofertas especiais para contratos maiores ou de duração mais longa. Depois de acertar a venda, é preciso acertar os detalhes, deixando o comprador satisfeito, mas sem prejudicar os interesses da firma. Um dos mais famosos estudiosos desse processo de acerto entre as partes, o professor Gerard Nierenberg, autor de The Art of Negotiating (Editora Simon & Schuster), costuma apresentar as seguintes "dicas" de comportamento para pequenos e médios empresários, na hora de pôr as cartas na mesa de negociações.

    Dicas para negociar
    1 - Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça per-guntas que chamem a sua atenção;
    2 - Troque informações sobre preços e qualidade de produtos para-lelos, não diretamente relacionados com a negociação em andamento;
    3 - Só entre na negociação específica quando sentir que se criou um clima favorável entre as partes;
    4 - Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a procurar a concorrência e se está recebendo o atendimento adequado;
    5 - Não parta para o ataque frontal da concorrência. Converse de-monstrando tranqüilidade ou confiança nos seus produtos;
    6 - Seja sutilmente competitivo, demonstrando, com clareza, as vantagens que sua empresa oferece em relação às outras;
    7 - Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as dificuldades colocadas pela outra parte;
    8 - Deixe bem claro que não quer levar vantagem em tudo, mas apenas harmonizar as diferenças, para definir uma proposta que seja consenso entre as partes;
    9 - Ao fechar o negócio, estabeleça logo uma data de entrega do produto ou data para começar a prestar serviços, mas não demonstre ansiedade, pois, dificilmente, uma negociação termina quando as partes chegam a um acordo inicial; e
    10 - Nunca esqueça que uma negociação só é bem sucedida se todos ficarem satisfeitos.

VI - PÓS-VENDA

O comportamento após efetuar uma venda ou fechar um negócio é o elemento mais importante para a sobrevivência da empresa. Administrativamente, é muito mais caro processar a papelada de um novo comprador do que manter a clientela como base para consolidação no mercado por meio da renovação de pedidos. Para isso, é essencial nunca abandonar seus clientes, pois, a longo prazo, eles tornam-se fontes de novos compradores. É preciso encontrar a maneira de ficar continuamente em contato com os consumidores, mantendo-os informados acerca do que a empresa pode fazer por eles, oferecendo assistência técnica e novos produtos. Ou seja, de-monstrar dinamismo e atualização, a fim de criar confiança e atrair os clientes de volta. Leann Anderson, presidente de uma empresa de consultoria de vendas, preparou a seguinte lista de recomendações para cultivar a fidelidade da clientela:

  • Faça um levantamento junto a sua clientela, a fim de identificar por que preferem os produtos e serviços da sua empresa, e não da concorrência.

  • Mantenha sua loja, escritório ou instalações sempre limpos e bem arrumados, para causar uma boa impressão.

  • Treine suas secretárias e telefonistas a atenderem o telefone rapidamente, demonstrando interesse na plena satisfação do cliente e muita paciência, mesmo com os mais chatos e irritantes. Incentive o desenvolvimento de uma relação pessoal entre seus funcionários e os clientes ou os funcionários de outras empresas compradoras.

  • A manutenção de serviço de alto padrão é o principal segredo para a renovação de ordens e pedidos.
    Identifique os funcionários que melhor lidam com pessoas e destaque-os para o atendimento pós-venda.

  • Nunca se irrite com as queixas que receba, por mais infundadas que sejam. Ao contrário, faça cada cliente se sentir como se fosse o mais importante de todos. Conte com técnicos e vendedores atenciosos e treinados, capazes de ensinar ao cliente como usar melhor o produto adquirido.

VII – A EXPERIÊNCIA ALHEIA

Todo grande vendedor confirmará que a melhor maneira de aprender o ofício é extraindo lições da experiência alheia. Só aprende, porém, quem consegue identificar o que é realmente importante nas histórias de sucesso contadas por outros empresários. A título de exercício, tente reconhecer as cinco regras básicas de bom procedimento no processo de venda no exemplo a seguir.

AS SANDÁLIAS DO PESCADOR

Interessado em agradar um dos seus principais fornecedores, uma pequena empresa atacadista do setor de calçados concorda em estocar e distribuir no mercado novo modelo de sandálias esportivas masculinas. A maioria das lojas locais, porém, não se interessa pela sandália, argumentando que já há grande oferta de produtos similares, com preços mais competitivos e marcas tradicionais de saída garantida. O vendedor, desiludido, dá de presente algumas amostras para três amigos que gostam de velejar. Para sua surpresa, os amigos agradecem o presente, dizendo que a sandália é excelente, leve, forte e confortável. O vendedor começa a acreditar no produto e resolve arriscar jogada de marketing, distribuindo mais alguns pares de graça para salva-vidas, professores de educação física, funcionários de clubes de remo, de vela, caça e pesca. Em pouco tempo, os freqüentadores desses lugares passaram a perguntar por aquele modelo de sandália nas lojas. Diante da demanda, os lojistas começaram a procurar a empresa para fazer encomendas, acabando rapidamente com o estoque encalhado.

Eis os principais ensinamentos sobre técnicas de venda contidos nessa história:

    Como vender
    1 - Pense sempre no consumidor, em primeiro lugar. Não deixe a venda apenas por conta das lojas. Mesmo sendo atacadista, considere-se vendendo diretamente ao consumidor, por intermédio do comércio varejista.
    2 - Nunca se considere vencido e mantenha-se atento às idéias e às possibilidades sugeridas por detalhes e circunstâncias do cotidiano, como o comentário de um amigo.
    3 - Antes de começar a vender qualquer coisa, teste o produto junto ao consumidor e em relação à concorrência, ainda que seja distribuindo amostras entre seus familiares.
    4 - Uma vez identificado o mercado para um produto, descubra a maneira mais barata, simples e direta de expôr o produto ao consumidor, como a distribuição de amostras entre funcionários nos locais freqüentados pelos possíveis compradores.
    5 - O sucesso de venda depende tanto da aprovação do produto pelo consumidor quanto da habilidade do vendedor para demonstrar a utilidade e a serventia do que vende.

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Publicado na revista Sala do Empresário - Ed. 10
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