Apelo à criatividade

1 - Identificação das necessidades do cliente; 2 - Identificação das tendências ou preferências do cliente; 3 - Identificação de como pode contribuir para a empresa compradora; 4 - Identificação de quem realmente toma decisões entre os clientes; e 5 - Identificação de soluções para os problemas do comprador.

IX - TELEVENDA

De modo geral, ninguém gosta de venda por telefone. O cliente sente sua privacidade invadida, quando um estranho liga para a sua casa e tenta vender-lhe um produto. O vendedor também sofre abusos e humilhações dos clientes mais exaltados, além de ter que superar a frieza ou surpresa do cliente do outro lado da linha. Sem poder demonstrar ou mesmo ilustrar visualmente o produto, a venda ainda se torna mais complexa, pois o processo depende, exclusivamente, de uma boa conversa. Mesmo assim, o telemarketing é prática cada vez mais comum entre empresas de serviços, por duas razões principais: 1) por telefone, a promoção de vendas fica muito mais barata, mas mantém uma comunicação direta, personalizada entre vendedor e comprador; 2) a lista telefônica praticamente organiza o mercado potencial, por endereço, profissão, como no caso dos médicos, ou por ramo de atividade nas Páginas Amarelas. Para obter resultados e usar a venda por telefone com eficiência, os pequenos e médios empresários precisam aprender (e treinar seu pessoal) a desenvolver um tipo de "discurso" simpático, quebrando o gelo do cliente potencial, sem recorrer a uma intimidade quase instantânea, que tende a gerar desconfiança no interlocutor. A revista Telemarketing fez um levantamento das melhores técnicas de abordagem da clientela, chegando às seguintes recomendações aos vendedores por telefone:

• Comece a falar identificando a companhia que representa e pergunte, em seguida, se está ligando em boa hora ou deveria tentar mais tarde;
  
• Descreva o seu produto em meio minuto, destacando as vantagens de preço ou a qualidade em relação à concorrência;
  
• Antes de partir para a venda, faça algumas perguntas sobre o cliente, seu trabalho ou sua empresa, para que ele relaxe falando um pouco e permita que o vendedor identifique o seu potencial;
  
• Caso o cliente não esteja interessado no produto, não insista e demonstre bom humor; gentilmente, porém, tente saber por que ele não quer algo que lhe trará vantagens;
  
• Encerre a conversa, destacando as ofertas e os descontos oferecidos no momento e sempre agradeça a atenção dispensada; e
  
• Se o não-comprador deixar transparecer que pode mudar de idéia, envie-lhe pelo correio literatura sobre o produto.