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Oficina Muda com o Fim das Carroças
 Carro importado e carro nacional da era da concorrência ajudam a mudar a cabeça do consumidor, que, hoje, não se contenta com uma oficina mecânica comum. Ninguém depositaria um patrimônio de dezenas de milhares de dólares num buraco qualquer. Confiança tornou-se fundamental para esse tipo de serviço, que hoje procura ser o mais completo possível.
Mas esse enfoque pode ter seus furos, como atesta a experiência de Eduardo Pavanelli, formado em administração e marketing, que trocou o emprego numa multinacional para fundar, na Barra Funda, em plena "boca" dos automóveis usados, em São Paulo, a Garage WEB Engenharia de Veículos Ltda. - Tel.: (011) 222-1940. Ele notou que nem sempre o cliente de carro de luxo é uma pessoa cuidadosa, pois assume prestações acima das suas posses para ostentar status, enquanto deixa de pagar o seguro, por exemplo. Como a marca ou a origem não são documentos para o cliente responsável, a WEB tenta ser a mais abrangente possível no seu atendimento, procurando ser útil para todas aquelas pessoas que gostam do carro e querem qualidade e segurança. Junto com seu sócio Walter Abramides, engenheiro e especialista em mecânica de automóveis, Eduardo procura seguir as tendências do mercado, investindo em mão-de-obra e equipamentos e tornando a WEB uma alternativa para outras oficinas que não possuem todo o espectro de serviços que oferece. É o que ele conta no depoimento a seguir.
MUDANÇA COMEÇA NA RECEPÇÃO
"Eu e o Walter, desde garotos, sempre gostamos de carro e sentíamos a necessidade de um atendimento pleno, não fragmentado em várias especialidades. Quando montamos a WEB, junto com outro sócio que ficou apenas um mês conosco, alavancamos o negócio buscando clientes de nossas relações - colegas e amigos -, estabelecendo, assim, desde o início, um atendimento baseado na confiança e na credibilidade. Aos poucos, foi-se espalhando que aqui fazíamos o trabalho sem enrolar, sem mentir e sem prejudicar o veículo em nenhuma hipótese.
A partir daí, a gente formou até uma amizade com a maioria dos nossos clientes, de ir buscar e levar o carro na casa deles e deixar o pagamento para quando tiverem tempo para acertar. Eu trouxe esse tipo de preocupação com o cliente da empresa em que trabalhei, a Rhodia, a primeira a criar um canal direto com o consumidor no Brasil.
Só que, com o emprego, eu já não tinha mais para onde crescer e resolvi montar o negócio e só pedir demissão um ano e meio depois da inauguração, pois, no início, a empresa aqui não dava para sustentar dois sócios. Hoje, temos doze funcionários e trabalhamos num espaço de 2 mil metros quadrados entre a área do escritório e a parte operacional. Fizemos uma recepção diferenciada, sem aquele clima tão comum às oficinas, onde tudo é sujo e sombrio. E contratamos um especialista em cada área, para poder atender o cliente com o máximo de segurança."
ALINHAMOS COM OS CONCORRENTES
"No início, imaginei que seríamos esmigalhados pela concorrência, pois eles estavam há muito tempo no ramo e, para nós, era apenas o início. Mas isso não ocorreu, pois temos equipamentos que a maioria não tem. Resultado: os próprios concorrentes começaram a enviar os carros para fazer alinhamento. Com o tempo, ganhamos a confiança deles e, hoje, convivemos num excelente nível de relacionamento.
É uma pena que a recessão tenha diminuído bastante a margem de lucro, o que torna mais lenta a atualização dos equipamentos. Para comprar um elevador, alguns anos atrás, bastava um mês de trabalho. Hoje, nem em um ano você junta capital para fazer esse investimento. O trabalho até que aumentou, mas tivemos que reduzir custos, mantendo a qualidade e adequando os preços à realidade do mercado. O problema é que o custo de um serviço bem feito e confiável fica acima um pouco da média.
Procuramos fazer um diagnóstico e orientar o cliente para a melhor solução. Trabalhamos com a máxima garantia, não só das peças como também da mão-de-obra. É muito baixo o rodízio de pessoal aqui dentro. Do mecânico exigimos conhecimento e habilidade manual, enquanto nós cuidamos do bom senso na administração e no atendimento. Acho que isso é suficiente para o negócio ir em frente."
ACOMPANHAMOS A EVOLUÇÃO
"Uns 70% da nossa clientela são de veículos ligados a empresas. Todo o tipo de cliente nos interessa, sem restrições. Como o serviço tem aumentado muito, sentimos necessidade de informatizar a empresa, pois não é pequeno o volume de itens que é preciso levantar para o conserto de um carro. O SEBRAE/SP tem-nos ajudado, fazendo treinamento interno e dando-nos uma consultoria valiosa.
A perspectiva é sempre acompanhar as evoluções do mercado. Hoje, fazemos para as lojas especializadas a revisão dos carros importados, que chegam de viagem com uma série de probleminhas que precisam ser checados minuciosamente. Sentimos que, aos poucos, os carros nacionais, de fácil manutenção, ficarão restritos às oficinas pequenas, de perfil fragmentado, que nos afugentaram quando éramos apenas usuários. Nós vamo-nos especializar em serviços personalizados, atendendo gente que quer deixar o carro em ordem ou mesmo, por hobby, quer incrementá-lo com peças mais potentes.
Nosso cliente costuma viajar muito e não arrisca com a perspectiva de ficar com o carro parado na estrada. Para as mulheres, explicamos tudo, pois elas se mostram interessadas e aprendem depressa. Temos também documentos que mostram todo o histórico do carro, por peça trocada, quilometragem rodada etc. Queremos, cada vez mais, que o consumidor valorize o seu patrimônio e cuide dele de maneira responsável. Muitos acidentes ocorrem por falta de equipamento adequado. Não importa o carro em si, mas as condições para o proprietário utilizá-lo corretamente."
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