Na desagradável e freqüentemente constrangedora hora de cobrar uma conta atrasada, o êxito depende de não se perder o cliente até recuperar o dinheiro. Esse cliente pode estar passando por genuíno aperto circunstancial. O importante é desenvolver atitude positiva, encorajadora, mas mantendo posição lógica, flexível e determinada. O empresário precisa encarar a cobrança de atrasados como uma parte inerente do processo, sem se intimidar ou se envergonhar na hora de apresentar a conta.

Caso as primeiras duas cópias da fatura enviadas pelo correio não tragam o cheque ou ordem de pagamento, é preciso estabelecer contato mais direto com o devedor. Primeiro, por meio de carta oficial, lembrando a intenção de continuar cobrando até receber o que lhe é devido. Se o devedor não lhe procurar em razão da carta, representante da sua empresa deve procurá-lo, estabelecendo diálogo inicial por telefone e depois em visita pessoal. Evite a atitude de confronto dos cobradores tradicionais, que importunam, pressionam e ameaçam os devedores. É muito mais eficiente desenvolver abordagem com tom de voz agradável e discurso firme, claro, compreensivo, profissional e, principalmente, amigável.


A melhor forma de tocar no assunto é fazendo a cobrança soar nos ouvidos do devedor como oferta de ajuda e bom conselho para que ele consiga saldar as dívidas. Mesmo que as justificativas do devedor sejam extremamente precárias e irritantes, o cobrador não deve deixar que seus sentimentos transpareçam. No primeiro contato pessoal, o essencial é convencer o mau pagador de que está seriamente determinado a recuperar o que lhe é devido, mas também interessa-se pela situação do devedor: ninguém quer que ele ponha as contas em dia sendo destruído no processo.

"Palavras não pagam dívidas, mas adiam", brincava o humorista barão de Itararé. Assim sendo, toda tentativa de cobrança tem de ultrapassar a barreira de explicações duvidosas de difícil comprovação que o devedor provavelmente apresentará em sua defesa. É preciso interrogá-lo com persistência e tentar esclarecer se está sendo sincero ou exagerando. Mesmo que sejam argumentos verdadeiros, o cobrador deve manter a cabeça fria, sem desenvolver um sentimento de culpa por colocar o endividado contra a parede, justamente quando vive grande aperto. Tente sempre negociar um acordo, com nova data de pagamento ou parcelamento da dívida dentro das possibilidades de ambas as partes.


Na maioria dos casos mais demorados e complexos de cobrança, a solução negociada ainda é mais vantajosa do que a contratação de serviço de cobrança judicial, que fica com 35% ou mais do que arrecada e ainda desgasta a imagem da empresa. Por negociação direta, o cobrador pode estabelecer desconto para a dívida (por exemplo, 20 ou 30%), dependendo de prazos e valores. Assim, é possível economizar tempo e dinheiro, minimizando as perdas e preservando as relações com o cliente (que poderá recuperar-se financeiramente, no futuro).

Antes de deslocar pessoal de suas funções cotidianas para investigar o paradeiro do devedor, calcule a relação custo/benefício da cobrança a domicílio. A experiência da American Debt Collectors Association demonstra que não vale a pena investir no resgate individual de pequenas dívidas. Há dois tipos de cliente que somem, mudando de endereço e telefone, sem deixar fonte de contato: as pessoas que desaparecem de surpresa, devido a circunstâncias de força maior na vida pessoal, como viagem repentina, doença e morte na família ou separação de casais; e pessoas endividadas com intenção consciente de escapar dos credores.
As pessoas honestas que “desaparecem” involuntariamente, com toda probabilidade saldarão seus débitos por iniciativa própria, a fim de restabelecer o crédito. Os maus pagadores "profissionais", por outro lado, dificilmente serão localizados; provavelmente têm dívidas com tanta gente que serão mínimas as possibilidades de a empresa reaver o dinheiro, mesmo contratando agência de cobrança.


Informatização é vital

• Ao criar um minissetor interno de cobrança, a maioria dos empresários se surpreenderá com os resultados positivos obtidos com o desenvolvimento de método sistemático e eficiente para recuperar os atrasados. Isso, entretanto, exige disciplina, persistência, tempo e recursos. A cobrança de atrasados é desgastante e não se deve tornar núcleo central do seu negócio. Para acompanhar e controlar essa operação já existem (em inglês) alguns programas de computador desenvolvidos com objetivo específico de organizar a cobrança nas micro e pequenas empresas.
  
  
• Alguns desses programas incluem serviço completo de cobrança com modelos de cartas que vão progressivamente aumentando a pressão sobre o devedor, sem criar clima hostil e contraprodutivo. O programa tem "tools" (ferramentas) auxiliares para organização dos débitos em atraso, permitindo o cálculo e a fácil localização do histórico de cada conta atrasada, além de numerosas comparações, idéias e recomendações para o "desenvolvimento da atitude correta" na negociação da cobrança. Aplicados como instrumento suplementar ao programa de contabilidade da empresa, tais "software" podem facilitar o processo de cobrança, economizando muito tempo útil ao pequeno empresário. Um dos mais conhecidos e adotados programas do gênero é o "Account Satisfied", vendido pela Info Tech por US$ 425,00, destinado a computadores IBM-compatíveis.

Método tradicional – a agência

O método tradicional de cobrança por meio de agência especializada ou serviço jurídico ainda é amplamente adotado no mundo inteiro, sendo o mais indicado para as grandes contas consideradas irremediavelmente perdidas ou contra empresas em fase de renegociação para sair de "concordata". No varejo de pequenos valores financiados, o emprego desses serviços só é recomendado quando há grande volume de operações em atraso. Essas empresas de cobrança pressionam os devedores pelo correio, por telefone e pessoalmente, na casa e no trabalho. Se nada surtir efeito, encaminham para execução da dívida na Justiça.

Esse regime de cobrança por terceiros consegue recuperar pelo menos parte da dívida em cerca de 60% dos casos, segundo pesquisa do Check Services and Recovery. Os cobradores modernos dispõem em seus computadores de grandes bancos de dados sobre empresas e indivíduos com problemas crônicos de crédito. Em caso de grandes dívidas, muitas utilizam investigadores particulares e serviço jurídico especializado em acordos extrajudiciais. Apesar das cartas ameaçadoras, dos desmoralizantes telefonemas para o emprego, 90% do dinheiro resgatado vem de acordos estabelecidos entre as partes para evitar a cobrança judicial.

Pelos seus serviços, essas firmas de coletores de dívida cobram os custos de investigações e procedimentos especiais (investigações de fraude e corrupção, localização de bens etc.) mais uma fatia de 35 a 50% da quantia recuperada. Mesmo que não recuperem o dinheiro, tais serviços de cobrança terminam fornecendo ao credor farta munição contra o devedor, incluindo o registro de ligações telefônicas, lista de clientes e fornecedores do caloteiro, ficha policial, títulos protestados etc.