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Estratégia Muda para Manter Liderança
Quando a pressão é excessiva, é preciso mudar o planejamento estratégico para atingir os mesmos objetivos. Foi o que aconteceu com a Ticket Restaurantes do Brasil, que, para contrabalançar os efeitos do Plano Cruzado - responsável pela queda brusca de quatro quintos da sua receita -, resolveu investir para crescer, em vez de recuar. E, para aumentar ao máximo a competitividade, reforçando a liderança e a clientela, mudou para Ticket Serviços, lançando-se na busca de novos produtos.
Firmin Antônio, fundador e diretor geral da T. S. e do grupo Accor no Brasil (www.accorbrasil.com.br), da qual a Ticket faz parte, mostra alguns eixos dessa reação: inovação constante da comercialização, qualidade dos serviços prestados e uma acelerada reforma administrativa, com ênfase nos recursos humanos e na tecnologia. Um detalhe importante destacado por ele é o fato de planejar e gerir os fatores que influenciam os resultados, trabalhando cada item de maneira concentrada.
A empresa atua em três níveis, através da Ticket Restaurante, da Cesta-Ticket e da Incentive House. A primeira conta, atualmente, com 16 mil empresas-clientes, 900 mil trabalhadores usuários, 40 mil restaurantes filiados e uma rede de 42 filiais em todo o Brasil. A segunda é um serviço de comercialização e distribuição de cestas de alimentos básicos que serve, hoje, 50 mil famílias. E a terceira é uma empresa especializada na elaboração de programas de motivação e incentivo, uma ferramenta de gerenciamento de recursos humanos.
No depoimento a seguir, Firmin Antônio, que é nascido em Portugal e naturalizado na França, explica como reverter expectativas num cenário adverso.
ACORDAMOS A TEMPO
"Bastante afetada em sua economia com a instauração do Plano Cruzado, a Ticket Serviços viveu, durante o primeiro semestre de 1986, um período de intensa atividade criativa, tanto na luta pela sua recuperação quanto na busca de saídas para o seu desenvolvimento. A equipe dirigente da T. S. decidiu assumir o compromisso de progredir para ampliar a dimensão e a segurança da empresa.
A redução de nossas vulnerabilidades, provocadas pela dependência de um único produto, começou a ser posta em xeque. Quase morremos por essa falta de ambição, mas, felizmente, acordamos a tempo. Foi decidido criar novas oportunidades, aproveitando os potenciais da organização. Tínhamos meios humanos, mercado, imagem, recursos financeiros. O lançamento de novos produtos era uma forma de dar aos funcionários novas oportunidades de carreira. As pessoas que lutaram para a recuperação da empresa tinham que ter a possibilidade de desempenhar novas funções.
Hoje, a empresa tem por objetivo atuar em todas as áreas relacionadas com a produção e o desenvolvimento de recursos humanos. A intenção é melhorar a qualidade de vida, as condições de trabalho e a capacidade dos trabalhadores para produzir mais e melhor. Oferecemos serviços úteis e modernos às empresas-clientes, sendo que nossa especialidade maior é a prestação de serviços ligados aos benefícios sociais e à produção. Assim, foi instalada uma nova estratégia com três eixos: a consolidação do produto principal, que é o Ticket Restaurante, o lançamento de novas atividades e serviços e a evolução do modelo empresarial."
NINGUÉM DECIDE SOZINHO
"Além das vendas de forma centralizada, partindo da matriz, através de contatos diretos, nós usamos um trabalho de marketing muito forte para criar e sustentar a comercialização. Temos um sistema de mala direta extremamente intenso, para cobrir todo o território, enviando aos clientes milhares de correspondências individualizadas para despertar no empresário o interesse pelo nosso mercado.
Dispomos do televendas, um sistema bastante inovador, e de outros serviços de apoio técnico à comercialização, pois queremos ter vendedores capazes de encontrar a pessoa certa no momento exato para negociar.
O cliente, para nós, é algo sagrado. 'Pensar e agir cliente' é a essência da filosofia de serviço de nossa empresa, correspondendo a um programa interno, de mesmo nome e que envolve todo o pessoal da Ticket Serviços, que, de alguma forma, mantenha contato com os clientes. Na T. S., a delegação de responsabilidades é um ponto importante, respeitado por todos. A participação dos diretores e gerentes nas grandes decisões é total e permanente. Ninguém decide sozinho, todos devem aderir, comprar a idéia do grupo. Na nossa empresa, cada produto tem uma direção, uma autoridade e uma delegação, a maior possível."
QUEIXAS, NUNCA MAIS
"Para a consolidação das novas atividades, procuramos agir junto aos poderes públicos, mercado e concorrência. No Brasil, uma empresa que é líder no seu segmento deve estar perto de todos os outros agentes, ou seja, os concorrentes, os restaurantes com seus sindicatos, o governo com sua fantástica capacidade de intervenção na economia etc.
Acreditar no que se faz, sem perder tempo com lamúrias, pode ser o começo de tudo.
Ao contrário dos dirigentes da empresa pública, na área privada, aquele que se lamenta e discute demais, em vez de agir, é um homem morto.
Mesmo neste país, onde a previsão e o planejamento a médio e longo prazos são extremamente dificultados, a direção da T. S. sempre tentou rever as conseqüências futuras da suas ações. O sacrifício dos ganhos a curto prazo em favor de benefícios em períodos mais longos é uma medida que a empresa adota, com a habilidade de controlar o possível, sem afligir-se com o que não pode ser controlado."
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