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Autorizada Mais Rápida e Enxuta
 A imagem ruim de uma oficina autorizada - que cobra caro pelas peças originais e atende mal porque dá garantia - foi formatada no tempo em que o setor automobilístico era dominado pelas carroças. Isso acabou contaminando suas congêneres de outros nichos, contribuindo para que o consumidor, assustado, acabasse nas garras de técnicos que montaram empresas na base do improviso e da informalidade. O pior é que, nesses casos, não adianta reclamar de um serviço que seduz pelo preço mas trai pelos resultados.
No segmento dos eletrodomésticos, mudanças estruturais estão revolucionando o delicado trabalho de atendimento aos que precisam consertar, com segurança, fogão, geladeira, freezer, lava-louças, secadora, ar-condicionado. A união de três marcas - Brastemp, Semer e Consul -, que deixaram de ser indústrias para se transformar em nomes publicitários, é um sintoma do que está acontecendo. Na nova situação, com reflexos radicais na rede autorizada, a Brasmotor é quem dá as cartas nesse mercado, junto com o grupo concorrente Refripar. As assistências técnicas que, no fundo, funcionam como um cartão de visitas das fábricas, estão passando por uma peneira, e muitas delas perderam suas credenciais. Isso fez com que um empresário tradicional do segmento, como José Augusto Capoia, da J. Capoia Serviços e da Marcongel Distribuidora - tel.: (011) 289-5233 -, acompanhasse o ritmo, tomando algumas decisões, sintetizadas no depoimento a seguir.
CERTIFICAÇÃO AUMENTA COMPETITIVIDADE
A J. Capoia foi fundada pelo meu pai em 1948 e começou com uma oficina de conserto de geladeira e pintura. Assumi a empresa em 1973, quando ele faleceu. Desde 1986, prestamos serviço autorizado, começando pela Consul. Em 1988, abrimos a Marcongel, que é uma distribuidora nacional de peças Multibrás. Há sessenta dias, estamos com a assessoria do Sr. Nobuo Kie, que também tem tradição na área, pois seu pai foi o primeiro concessionário Frigidaire no Brasil. Estamos unindo forças para nos aperfeiçoar e fazer uma assistência que todo mundo possa elogiar.
Estamos, inclusive, buscando o apoio do SEBRAE/SP para enxugar a máquina e repassarmos o custo menor ao consumidor final. Queremos ser os melhores, conseguindo a certificação ISO-9000, dando uma assistência que seja competitiva com o não autorizado. Acho que o perfil do consumidor está mudando e quem sofreu na mão de um técnico não qualificado está cada vez mais procurando as autorizadas, que são treinadas pela fábrica e usam peças originais. Quando há algum problema na casa do cliente, temos uma retaguarda, um inspetor nosso, que é um gerente técnico que resolve. Se isso não der certo, existe a assessoria da fábrica. Nos casos mais graves, o consumidor pode até recorrer ao fabricante diretamente. Uma autorizada tem toda a responsabilidade de uma indústria atrás de si. Agora, vamos implantar um sistema de radiochamada, para chegar ao cliente meia hora depois do seu telefonema. Um freezer parado dá muito prejuízo, pois, no mínimo, existem R$ 100 de mercadoria dentro dele."
MARCA ESTRANGEIRA TEM VEZ?
"Quando se fala em refrigeração, o sistema praticamente é uniforme, mudando apenas alguns acessórios e peças de acabamento. Quando você faz um treinamento, um mesmo técnico consegue atender marcas distintas. Dependemos muito do elemento humano e de sua honestidade. Às vezes, um técnico bem treinado quer dar vôos mais altos e montar sua própria empresa. Ele desconhece que a essência do negócio não é só saber consertar aparelhos. É preciso saber administrar. Ele precisa de margem grande de serviço para dar cobertura a outros técnicos e, nessa cadeia, ele pode não conseguir atingir seus objetivos. Muitos que tentam acabam voltando.
Muitas fábricas estrangeiras estão batendo às nossas portas, fazendo-nos propostas, especialmente as argentinas, que são as mais agressivas no ramo. Mas entrar nesse mercado exige investimento. Primeiro, por parte da indústria, é preciso investir em propaganda cooperada, em fornecimento de peças, em prazos de faturamento. Vinda de fora, ela não tem margem no comércio, porque os produtos são novos. De nossa parte, para prestar serviço para uma firma que aparece é preciso reservar um espaço para estoque de peças, o que custa dinheiro, deve dar treinamento especializado, colocar um carro à disposição das chamadas. Quando a gente fala o valor, a maioria corre. Então eles estão indo atrás dos não autorizados, os menores, para tentar empurrar o negócio e dar uma assistência mais ou menos paliativa, até conseguirem juntar mais forças para obter alguma coisa."
OURO, PRATA E BRONZE
"Com a união das três marcas, a Multibrás começou a fazer uma seleção das suas autorizadas. Os critérios são o nível de satisfação do consumidor, o treinamento, os equipamentos disponíveis. A inspetoria deles checa tudo, fazendo levantamento de arquivos, o estado da oficina, se os tanques de teste estão limpos, se a pintura da fachada está em ordem, se a loja está OK.
Somos medidos em prata, ouro ou bronze. Cada item tem uma pontuação. Esse somatório dá um resultado e, se você não atinge nenhuma das três categorias, pode ficar preocupado. Eles dão um boletim para você melhorar dentro de um prazo de trinta a sessenta dias, em média. Vai ter o segundo boletim, e o terceiro já é um convite para o cancelamento."
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