PÉSSIMO NEGÓCIO
"Logo em seguida à introdução do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, surgiu a imagem do consumidor como um hipossuficiente, ou seja, aquele que está sempre de boa fé perante uma empresa reclamando de um produto ou serviço. Acontece que a experiência no decorrer dos últimos sete anos tem mostrado que essa condição de inocente por diversas vezes não condiz com a realidade dos casos, pois muita gente passou a se apropriar até mesmo de maneira premeditada dessa imagem para dar golpes, alegando uma pretensa reclamação para fazer uma série de exigências ilícitas, uma espécie de chantagem. Isso levou algumas organizações a ceder à extorsão desonesta, em razão principalmente do prejuízo institucional, o que é muito grave, porque, quando abrem esse tipo de precedente, não têm mais paz. Fazer acordos dessa natureza, sem garantia judicial alguma, parece ser uma forma de resolver a questão, mas, na verdade, significa abrir uma porta para novas exigências que certamente virão com o tempo e com as informações que transpassam as fronteiras da empresa."

CONTATO INICIAL
"Quando foram criados os departamentos de atendimento ao consumidor, isso repercutiu de forma simpática para a imagem da empresa. No entanto, esse momento inicial pode conter uma fraude, o que requer muito cuidado na escolha desses profissionais. Quem atende o consumidor tem que ter muita malícia, pois, por trás desse primeiro contato, já se percebe o que vai acontecer. A máxima da administração de que o cliente tem sempre razão é uma bobagem, um absurdo, uma vez que um simples manuseio errado pode danificar o produto. Teorias como essa precisam ser revistas de forma racional. É muito difícil traçar o perfil das pessoas que se estão aproveitando dessa idéia, sendo mais fácil observar o comportamento delas. Quem deseja fazer somente uma reclamação logo se satisfaz com o esclarecimento e com o tratamento dado pela empresa, enquanto outros só criam problemas continuamente, por meio de exigências. O sujeito não quer ver a solução, mas sim uma vantagem econômica de imediato, demonstrando agressividade. Nesses casos, ele deixa de reclamar para exigir, e essa mudança de postura pode dar o indício do problema."

COMO SE DEFENDER
"A vantagem para os golpistas está em atacar os pequenos e médios empresários, que estão menos preparados para enfrentar a questão. Em vez de obter muito dinheiro com uma grande fraude, que exige um grau elevado de sofisticação, aplicar uma seqüência de pequenos golpes é mais fácil, além de chamar menos a atenção. Em primeiro lugar, essas empresas não devem hipervalorizar a reclamação nem tratar o consumidor como um semideus, embora ele deva ser atendido com educação. A recomendação nesse sentido é ouvir objetivamente a queixa e montar uma ficha, pedindo sempre para que a pessoa envie sua reclamação por escrito. Também para evitar a hipervalorização e propiciar certo distanciamento, o problema não deve ser tratado pelo próprio dono da empresa, mas sim por um representante bem orientado sobre o assunto. As relações formais costumam ser muito saudáveis e inibidoras da idéia de obter vantagem. Se houve realmente um erro, o que acontece, o problema tem que ser resolvido, mas todo o processo tem de ser formalizado. Quando se percebe que a situação está tomando outro rumo, é preciso procurar auxílio e, se a configuração de fraude for gritante, até mesmo ir à polícia."