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O que é Qualidade numa Agência de Viagens?
 O que é Qualidade numa Agência de Viagens?
Qualidade total em serviços é um assunto espinhoso, por exigir metodologias específicas e personalizadas, que, muitas vezes, precisam ser criadas no calor da luta pela melhora. Outra dificuldade são os parâmetros para definir a renovação. Isso contribui para que, muitas vezes, os serviços fiquem à margem dos processos das mudanças profundas que estão envolvendo o resto da cadeia produtiva, favorecendo, assim, a acomodação e a crise nesse setor.
O turismo, cada vez mais competitivo e com crescentes graus de exigência dos consumidores, é um exemplo das ameaças do mercado numa época de transformações. Uma agência de viagem é o cenário ideal para testar a eficácia das respostas a essa situação de emergência. Na Rabe Turismo, de São Paulo - tel.: (011) 536-9300 -, a pressão dos clientes obrigou a alta gerência a tomar uma atitude. O próprio Thomas Rabe, membro de uma família que trabalha com um nicho de mercado bastante ativo - a colônia alemã de São Paulo -, descobriu que não bastava a credibilidade do nome, nem apenas o espírito de ousadia no marketing. Ele precisava de alguma coisa mais para vencer.
Por isso, foi um dos primeiros a se inscrever no programa de Qualidade Total do SEBRAE/SP, no qual começou a participar de um projeto que abriu uma série de horizontes para a sua atividade. Assim mesmo, não ficou satisfeito e apostou alto no planejamento estratégico, sempre sob orientação de consultores. No depoimento a seguir, ele traça um roteiro dessa experiência.
OS DESAFIOS DA COLÔNIA ALEMÃ
"Fomos motivados por um grande cliente nosso que avisou: a partir de 1995, todos os fornecedores dele teriam que ter algum compromisso com um programa de Qualidade Total. Engajamo-nos no SEBRAE/SP e conseguimos fazer um bom trabalho, que acabou em fevereiro deste ano. Mas, mesmo assim, não ficamos satisfeitos e pedimos mais.
O consultoria apresentou, então, um diagnóstico, mostrando que faltava para nós um planejamento estratégico. As coisas iam acontecendo, mas sem um objetivo. Estávamos restritos às idéias iniciais, quando a empresa foi fundada, em 1987. Era basicamente uma agência de viagens voltada para a colônia alemã de São Paulo, um público formado por, aproximadamente, 400 mil pessoas. Minha família participava bastante das atividades da colônia, tanto na vida social e cultural quanto no ramo imobiliário e no mercado financeiro. A agência nasceu na esteira dessa tradição.
A idéia inicial era vender passagens e serviços extras para esse público. Sempre foi um negócio tranqüilo, pois a credibilidade do nome transfere-se com a maior facilidade. Mas temos concorrentes que trabalham no mesmo nicho e, por isso, resolvemos apostar num marketing inovador, que, mesmo assim, se mostrou insuficiente para superarmos algumas dificuldades encontradas no caminho."
VISÃO, NEGÓCIO E MISSÃO
"A proposta do consultor foi que procurássemos desenvolver uma visão estratégica da empresa, em que a alta gerência definisse o que a Rabe é o que esperamos dela. Chegamos a uma definição que ainda está sendo burilada, mas que pode ser resumida no seguinte: tornar o mundo acessível a todos. Depois dessa fase, passamos a pensar sobre o nosso negócio, que foi definido como o de dar soluções em viagens. Ou seja, concretizar a vontade ou a necessidade de viajar das pessoas.
E definimos a missão como aprimorar os serviços e desenvolver produtos, atendendo nossos clientes com simpatia, rapidez e eficiência. Esse foi um trabalho filosófico em que gastamos cerca de cinqüenta horas de reuniões. Essa síntese começou a ser passada para toda a organização e, por isso, ela vai passar por alguma lapidação. O primeiro impacto provocado foi muito positivo, e o horizonte dos funcionários começou a aumentar. Sempre tive a intenção de fazer todo mundo participar mais, só que eu não tinha os conceitos, o método para isso.
A idéia, agora, é determinar os objetivos e ir atrás. Vamos investir em alguns novos produtos, abandonando uma atitude totalmente passiva, procurando agredir o mercado, investindo em metas definidas, abrindo novos flancos, sem descaracterizar o perfil da empresa, sem deixar de lado o mercado da colônia alemã. Antes, ficávamos aqui sentados, esperando o cliente, fazendo um pouco de publicidade, mala direta, mas sem estocar o potencial que existe nas pessoas para as viagens. Resolvemos, por exemplo, investir em aluguel de barcos, para criar novas opções."
PSICOTERAPIA DE EMPRESAS
" Esses são alguns resultados práticos de todo o processo. Mudou, também, um pouco a natureza do gerenciamento, que era muito informal e ficou mais profissional. O importante é que o consultor veio aqui para facilitar, para ajudar a fazer. Ele vem como maestro que está treinando maestros. Foram, aos poucos, aparecendo outras necessidades, e o trabalho vai desenvolvendo-se para atender as novas demandas internas.
Procuramos, por exemplo, multiplicar o treinamento dado através de cursos externos. Os funcionários voltam do curso e passam toda a metodologia para os outros. É importante ver o potencial que existe dentro da própria empresa para resolver qualquer tipo de crise. É preciso convocar as pessoas para propor soluções.
Numa pesquisa interna, descobrimos uma série de conflitos entre as pessoas, o que provocava muita perda de energia e de clientes também. Fizemos, então, um trabalho com outro consultor, que é psicoterapeuta de empresas, que desenvolveu um trabalho de relações interpessoais. Se estamos com problemas, precisamos sentar e negociar, e não ficar brigando. O cliente pega facilmente uma cara amarrada. A consultoria trouxe técnicas de negociação entre clientes internos e maneiras de conscientizar as pessoas, fazendo com que todas se sintam autores de um trabalho de equipe.
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