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« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 158 (16/04/1995)

Um Plano de Vôo para a Segurança

A imagem das empresas de segurança costuma balançar, quando um crime envolvendo vigilantes mal preparados desperta no público pânico idêntico ao dos assaltos. Uma série de equívocos faz com que o setor confunda sua verdadeira função, erre nos seus métodos e trabalhe de maneira trágica com seus recursos humanos. Para evitar esse tipo de problema, o piloto W. C. Millan levou para a sua Saito Segurança - www.gruposaito.com.br - alguns princípios que orientaram seu trabalho em vinte anos como funcionário de empresas de aviação, como a Vasp e a Líder Táxi Aéreo. Erro zero em aviação é um modelo para a segurança, no entender de Millan, que, para formatar sua empresa, levou também a disciplina oriental aprendida no convívio com a comunidade nipo-brasileira, um laço que se fortaleceu através do casamento. Seu método é simples: sistema preventivo baseado em sistemas eletrônicos e no treinamento dos vigilantes, preocupação com a segurança total do cliente, delegação de poderes e terceirização. Ele também atribui seu sucesso - a Saito tem três anos de vida, 140 funcionários e atende empresas de todos os tamanhos - à regularidade do seu próprio comportamento, aos cursos de aperfeiçoamento para a direção, aos colaboradores e à busca da qualidade total. A seguir, Millan fala sobre sua estratégia empresarial, uma experiência que ele recomenda, especialmente, para todas as pessoas acima dos 40 anos.

COMO EVITAR COCHILANTES
"Através de um moderno sistema de vigilância eletrônica, que é da empresa americana C&K, fazemos um monitoramento completo dos nossos vigilantes e do patrimônio dos nossos clientes. Montamos esse esquema, pois, no início da empresa, descobrimos que, nos feriados prolongados, era comum encontrar vigilantes dormindo. Eles eram imediatamente demitidos e substituídos. Hoje, temos um método seguro de saber se ele está atento ou não, pois funcionamos 24 horas por dia e podemos verificar na hora o desempenho, já que o vigilante tem que acionar seu código secreto. E podemos também, graças a esse esquema, controlar aberturas e fechamentos de portas e janelas, invasão e movimentação das peças, entrada e saída de pessoas, cartões de ponto etc. Ao mesmo tempo, investimos nas pessoas que trabalham conosco. Nas academias, fazemos treinamento para eles, que aprendem defesa pessoal, primeiros socorros, leis, tratamento com o público, como lidar com o sistema eletrônico e como lidar com armas. Trouxe da aviação nossos manuais Noser, que são Normas de Serviço. Tem o manual geral, que trata mais da conduta do cidadão, como se comportar com os clientes, como se apresentar etc. As normas específicas estão relacionadas com o posto de trabalho, pois moldamos o nosso homem à empresa do cliente. Criamos, também, um sistema de acompanhamento pessoal, com tratamento humano, tolerância em relação a faltas, premiação por desempenho, com folgas remuneradas, e atenção às idéias e reivindicações apresentadas. Aqui, o vigilante é tratado como gente."

O SUSTO DA QUALIDADE
"Trabalhamos em sistema de cogestão, com participação real de lucros. Quando vendo mais um posto de trabalho, todos ganham. Isso foi oficializado aqui, na empresa, a partir do início de janeiro deste ano, baseado na Medida Provisória do governo, assinada a 29 de dezembro. No contrato social, tenho apenas uma sócia, que é a dona Nereide, viúva do meu primeiro sócio, que era um amigo muito leal. Mas tratamos como sócios os colaboradores principais, que cuidam diretamente das operações, da administração, compras e departamento pessoal. Faço questão que essas pessoas façam cursos de qualidade, para poder transmitir aos outros funcionários. Atualmente, estamos, com a ajuda do SEBRAE/SP, procurando certificar-nos na ISO-9004-2. Quando verifiquei as exigências necessárias, cheguei a levar um susto. Mas o apoio do nosso quadro administrativo tem ajudado muito. Fazemos um trabalho intenso de conscientização do nosso pessoal para os benefícios da implantação da qualidade total. Isso se reflete no atendimento ao cliente, para o qual oferecemos uma assessoria de segurança. Nosso homem, por exemplo, não fica apenas parado na porta, ele presta outros serviços, como controlar entrada e saída de caminhões, mercadorias, funcionários, controla a portaria, muitas vezes atende telefonemas. Ele é um companheiro da empresa, mas é um profissional, não cria vínculos de amizade com os funcionários do cliente, pois, quando isso acontece, nós o tiramos de lá."

UM SERVIÇO ACESSÍVEL
"Nós cobramos por homem/hora. Em média, são 720 horas por mês. Se o cliente precisar do serviço dia e noite, custa, em média, R$ 3 mil, considerando que o cliente não vai ter custo adicional nenhum, não vai pagar férias, nem arcar com demissões. Nossa homologação é para o Estado de São Paulo. Atendemos a capital, uma boa parte da região do ABC e vamos abrir uma filial em Campinas, que será gerenciada por nós diretamente, já que não acredito em franquia em segurança. Estamos pensando seriamente em investir no interior, que tem um mercado maior do que o da capital. Nossos vendedores fazem acompanhamento pós-venda, responsabilizando-se pelo cliente. Eu, pessoalmente, visito cada cliente, pelo menos uma vez por mês, para checar como anda o serviço."


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