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Loja Cresce Prestando Serviços
 Numa visão
tradicional, o dinamismo natural do comércio está relacionado
à expansão física dos pontos-de-venda, à criação
de redes de lojas interligadas, à presença cada vez mais abrangente
desse esquema no mercado. Mas, hoje, os critérios estão mudando.
O que vale mais para o consumidor são a eficiência do atendimento
e a evolução daí decorrente, identificada sempre com as
necessidades da demanda. Essa tendência chama-se prestar serviços
ao cliente a partir do balcão.
A empresa que se encaixa nesse perfil é a Luan Enfeites Ltda. – www.luanenfeites.com.br –, de Suzano, em São Paulo. Fundada, em 1980, por Antônio Renzi e sua esposa, Adelina de Lurdes Renzi,
ela nasceu pequenina e não parou nunca de crescer, de maneira lenta e
segura, graças à principal virtude do comércio: o ouvido.
Escutando os clientes, o casal começou a trazer, primeiro, os enfeites,
depois, os utensílios necessários para fazer as festas, mais tarde,
diversificou, ministrando cursos sobre massas, ovos de Páscoa, congelados
e, finalmente, implantou um sistema de locação dos produtos.
Essa mobilidade diversificou o negócio e garantiu o patrimônio
familiar, solidamente instalado no espaço comercial, expandido ao longo
de quinze anos. No depoimento a seguir, Toninho, como é conhecido na
cidade, fala sobre a estratégia que montou na prática, num nicho
que ajudou a dinamizar.
A ALMA DO NEGÓCIO
"Esse ramo em que atuamos
estava deficiente em Suzano, quando iniciamos nossas atividades. Minha esposa
tinha tendência natural para a decoração, uma facilidade
que foi aproveitada para montar a empresa. Por isso, costumo dizer que ela é
a alma do negócio, pois a Luan nasceu a partir dessa vocação.
Naquela época, tínhamos duas atividades cada um. Eu era empregado
do meu irmão e desenvolvia serviços de autônomo na área
contábil. Ela tocava a loja e tinha uma escolinha nos fundos. Depois,
ficamos apenas com a loja.
Mas nada foi planejado, tudo foi sendo criado aos poucos, com muito trabalho.
A gente ia sentindo o mercado e ia atendendo, na medida das necessidades. Alguém
me pedia alguma coisa, e eu procurava trazer. Sempre dei essa atenção,
pois não existe outro capital a não ser o cliente. A filosofia
da loja é prestar serviço ao cliente. Esse é meu diferencial
em relação às outras lojas. Eu vendo mercadorias, mas o
valor está no serviço.
Fazemos uma análise do que cada pessoa precisa, se a festa é para
homem, mulher, criança. Detectamos tudo e vendemos a idéia, com
os utensílios, os complementos necessários, dando a orientação
sobre cada item. Procuramos trazer novidades e fazemos modificações
nos enfeites, para dar nosso toque, o nosso diferencial. Hoje, trabalhamos com
cinqüenta temas de festas, como Palhaços, Turma da Mônica,
Disney, Flintstones, Moranguinho, Cavaleiros do Zodíaco etc."
GERENCIAMENTO PRECISA CRESCER
"Cobramos um preço
irrisório para nossos cursos, basicamente cobrindo custos. Nossa visão
é trazer para cá o que não existe, atender a clientela
para evitar que ela gaste mais indo para São Paulo atrás de informações
ou de produtos. Isso gera benefícios para a comunidade. Nosso curso de
ovos de Páscoa, por exemplo, fez com que vários alunos se transformassem
em profissionais do setor. E estamos tentando ampliar, vamos entrar em congelados
e repassar conhecimentos sobre como cozinhar com microondas.
Nós, também, sentimos essa necessidade de mais informação.
É por isso que sempre acompanhamos os cursos do SEBRAE/SP, trazidos para
Suzano pela nossa Associação Comercial. Fiz cursos sobre custos,
fluxo de caixa, temas que normalmente não se encontram por aí.
Agora, estamos querendo implantar um sistema informatizado para que meu gerenciamento
evolua. Por enquanto, sinto que sou escravo do negócio, pois 80% do tempo
é gasto com um trabalho braçal que a informatização
resolveria tranqüilamente. Eu cresci, mas o gerenciamento não acompanhou
o crescimento. Se eu conseguir resolver isso, posso dar ainda mais atenção
para os clientes."
PARA ONDE VAI A MOCIDADE?
"Sou um ponto-de-venda excelente, apesar de a indústria não
reconhecer isso. Dentro do meu suporte atual, não tenho como propor parcerias
com os fornecedores, pois eles cuidam mais dos grandes atacadistas, que representam
o grosso do faturamento. Mas, aos poucos, poderei transformar-me num atacadista
para esta região. Pois o pequeno comerciante da periferia, que compra
apenas três caixas, precisa também vender, sobreviver e crescer.
Isso, na prática, chama-se distribuição de renda através
do trabalho, e não por meio de esquemas financeiros.
Estou muito preocupado com os valores que estão sendo jogados para nossa
mocidade. Todas as esperanças estão sendo cortadas para eles.
Os jovens estão desorientados. Hoje, existe muita preocupação
em repassar benefícios sem a contrapartida do trabalho. Se não
houver trabalho, como distribuir alguma coisa? Como podem decretar, por exemplo,
um expediente de seis horas sem que isso seja encarado com custo e repassado
para o preço? O que isso vai beneficiar? Em nada. Infelizmente, no Brasil,
muitas visões viram desilusões. Por exemplo: muita coisa está
informatizada, mas ainda não nos livramos dos carimbos. Se eu informatizar
minha loja e isso não trouxer benefício para o cliente, eu apenas
cumpri uma vaidade minha."
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