« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 720 (22/01/2006)

O Benefício da Reclamação

Garantir a qualidade dos produtos e dos serviços é uma obrigação de qualquer empresa que deseja conquistar o seu espaço no mercado de forma definitiva. No entanto, para o consumidor de hoje, tornou-se necessário também assegurar um bom atendimento, pois é na hora de ouvir as queixas de seus clientes que uma organização bem preparada faz toda a diferença. O grau de importância desse procedimento que já interfere até mesmo no índice Down Jones nos Estados Unidos, que serve de referência mundial no assunto. Embora no Brasil, o código de defesa do consumidor seja recente, a maioria dos dirigentes empresariais ainda não consegue perceber que está recebendo uma consultoria gratuita quando ouve com atenção os problemas dos seus clientes e se empenha ao máximo para resolvê-los da melhor forma possível. Com o objetivo de ajudar o segmento empresarial nesse sentido, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) criou a norma ISO para Diretrizes do Tratamento de Reclamações nas Organizações. Em depoimento exclusivo, Kátia Crespo, coordenadora do grupo de trabalho do Comitê Brasileiro da Qualidade da ABNT - e-mail: [email protected] - Tel.: (11) 3017-3660, esclarece como o empresariado nacional pode ser beneficiado com essa iniciativa, se aprender a lidar com as reclamações a favor do próprio negócio.

FLUXO DE COMPETÊNCIA
"As queixas que chegam às empresas até são registradas, principalmente pela facilidade da Internet. No entanto, em mais de 50% das vezes, essas reclamações são ignoradas, o que é um problema. O que falta nas empresas é o fluxo de competências para a resolução de reclamações. Elas investiram muito para criar estruturas de call-center, na infra-estrutura de postos de atendimento, investiram muito em tecnologia. No entanto, elas não investiram no comprometimento da empresa para resolver essa reclamação, e é nesse aspecto que a versão brasileira da norma da ABNT NBR ISO 10.002 Diretrizes do Tratamento de Reclamações nas Organizações foi criada. As organizações não investiram nas pessoas, não investiram no fluxo de competências para resolver essas reclamações. Ninguém pega aquilo, absorve e efetivamente corrige o problema. Até existe o procedimento, mas ninguém está verificando isso internamente. Essa norma trata disso e prevê auditoria em todos os serviços de atendimento ao consumidor."

VERSÃO BRASILEIRA
"As características principais da versão brasileira são dar acesso rápido e fácil para o acompanhamento de reclamações de qualquer consumidor dentro da empresa. Em segundo lugar, trazer um fluxo de competências, ou seja, trazer responsabilidade para dentro da empresa também sobre as reclamações. Se o SAC não resolver, deve-se passar para o responsável, que deve ter um prazo. Se não vier a solução, vai passar para o gerente, depois para o diretor e vai parar no acionista. Uma terceira questão é agilizar respostas ao consumidor. Nessa norma, nós trabalhamos com acesso imediato para o consumidor, para que ele acompanhe o momento da reclamação, como está o encaminhamento e a agilidade dentro da organização para resolver o problema. Não se trata de uma norma obrigatória, como é a ISO 9000, mas sim voluntária. No entanto, ela é extremamente estratégica para quem quer melhorar a gestão da qualidade do seu negócio, e pode ser implementada passo a passo pelo próprio empresário".