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« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 902 (19/07/2009)

Atendimento com diferencial

Atribuí-se com freqüência o sucesso de um empreendimento comercial às relações diferenciadas entre empresa e cliente, especialmente num momento como o atual, de acirrada concorrência. Acima de quaisquer outras características da atividade mercantil, essa atitude no trato com o público do “outro lado do balcão”, que se concretiza em efetiva parceria, irá, com toda a certeza, direcionar e qualificar os resultados do negócio. Tal atitude está incorporada como rotina nos procedimentos da empresa, afirma Nelson Padrão, diretor da Padrão Arte e Decorações Ltda. - www.padraodecor.com.br - empresa que comercializa persianas, cortinas, toldos, pisos laminados, telas mosquiteiras e outros itens para decoração. Com exclusividade, o empresário revela que o diferencial de comportamento da empresa é confirmado no trato eficiente da sua assistência técnica na manutenção dos produtos que dentro do prazo de garantia estabelecido pelo fabricante apresente algum problema. Para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, a tática da loja é assumir tais serviços sem cobrar a despesa de mão-de-obra, cabendo à indústria apenas o fornecimento da peça que eventualmente precise ser substituída.

EMPREENDEDOR
"Com formação técnica em Administração e Finanças e experiência em Controladoria, após quase três décadas de atuação em grandes empresas de construção civil, fui convidado por um primo para ajudar a tornar a empresa da família no ramo de decoração, mais organizada, competitiva e lucrativa. Ao aceitar o desafio e com o passar do tempo, minha intenção foi abrir para um dos filhos a oportunidade de dedicar-se a um negócio próprio, além de despertar-lhe a vocação empreendedora. Continuei trabalhando fora, mas sempre procurei dar cobertura ao meu filho na empresa. Ele apesar de também ter formação técnica em administração, preferiu seguir o sonho de dedicar-se à agronomia e nos deixou. Nesse período eu já havia me desligado da empresa da família e decidi, então, assumir integralmente o empreendimento. Na realidade, sempre me imaginei em condições de montar um negócio, mas que não precisasse dispor de um capital vultoso e enfrentar muitos riscos."


PROIBIDO MENTIR
"O ponto forte da empresa é a alta responsabilidade no tratamento ao cliente, que é atendido da melhor forma possível, tanto no ‘antes’ como na fase da pós-venda. Assim, não passamos nenhuma informação inadequada e que não possamos garantir. Aqui é proibido mentir. Tudo é feito de maneira bem transparente para conquistar e manter a parceria, e se cometemos algum erro, procuramos corrigir-nos de imediato, sem a preocupação com os riscos que poderemos ter. O público do nosso segmento é de classe média alta, bem exigente, sabe o que procura e conhece seus direitos. Os produtos devem ter especificações rigorosas, com informações exatas acerca do que a empresa vende e do que o cliente está comprando. Por essa razão, os funcionários são instruídos a se identificar com os anseios dos compradores, procurando detectar as necessidades e preferências. Alguns clientes já escolados com empresas inescrupulosas, efetuam inicialmente pequenas compras, que funcionam como mera ‘sondagem’ quanto à qualidade do fornecimento e dos serviços, que analisam cuidadosamente para só, então, dar sequência à aquisição do restante."


INTERNET
"A forma mais eficiente e barata de ‘mostrar a cara’ é através da Internet em que a empresa se torna cada vez mais conhecida e com possibilidades de alavancar as vendas. Sou de opinião que nosso segmento ainda não achou um caminho correto, devido às peculiaridades da elevada variedade de medidas e de coleções, além das variáveis nos produtos. Hoje, um vendedor mesmo já atuando no mercado só irá conhecer perfeitamente nosso ramo depois de dois, três e até quatro anos, que é o tempo necessário para entender cada detalhe como dimensão, escolha, produto, acessórios, montagem na casa do cliente etc., pois você poderá até vender um produto que não seja o mais adequado. De qualquer maneira, considero ser obrigação para empresas de qualquer porte manter site na Internet à disposição dos milhões de internautas possíveis clientes, conseguindo exposição praticamente inatingível e imbatível por outras mídias."


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